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Visão Hierárquica X Visão por Processos


Toda empresa quando se estrutura, pensa automaticamente na composição de seu organograma. Quando uma pessoa pleiteia uma carreira em determinada instituição, também imagina-se nas caixinhas mais altas desse organograma, pois estar em cima é sinal de status.


Isso explica, de certa forma, os contínuos conflitos e problemas de clima existentes nas organizações. Quando uma dessas caixinhas está vazia, sinalizando uma mudança, ou ainda, quando quem a ocupa está vulnerável, o motivo é suficiente para ativar o ânimo de concorrência entre os candidatos. Alguns procuram demonstrar o seu trabalho e outros procuram abafar o dos outros. A vida profissional é assim!


Mas por que estou tecendo estes comentários, quando o meu enfoque é em processos? Simples, porque o relato acima é uma das principais barreiras para as empresas conseguirem eficácia na gestão por processos.


A visão do organograma é vertical, valoriza o comando. Na visão por processos, em horizontal, valoriza-se a cooperação.


Do ponto de vista hierárquico, não é raro em reuniões gerenciais se ouvir frases do tipo: “Mas isso não é a sua área que tem que resolver!” ou “Isso está fora da sua área de atuação, deixe para o departamento responsável cuidar” ou “Por que está se envolvendo nisso? Quer confusão para a nossa diretoria?”.


Ao contrário, na gestão por processos, o mais importante não é saber o que o chefe achou do trabalho, e sim, o que os clientes internos acharam. Parte-se do principio de que clientes internos satisfeitos geram clientes externos realizados.


Quando há um problema a ser resolvido, numa visão hierárquica, o comentário é “Vamos resolver a nossa parte e o outro departamento faz a dele”. No ponto de vista por processos, as análises não se limitam ao que acontece dentro de cada departamento, mas avalia-se toda a cadeia produtiva para encontrar onde ocorreu a falha e resolvê-la, de modo que todas as áreas sejam beneficiadas pelas melhorias.


Nesse último modelo, o valor está na informação e na competência das pessoas que participam das etapas de serviço. Nas reuniões, não são convidados “cargos”, mas as pessoas de domínio para resolver as questões. Não há foco no departamento que errou, mas em qual estágio ocorreu a falha. Há menor exposição de pessoas e maior exposição de fatos.


A tão falada competitividade das instituições não se viabiliza pela visão hierárquica, uma vez que reduzir custos, elevar qualidade e prestar um atendimento pós venda de alto nível não são resultantes dos trabalhos realizados verticalmente, mas da contribuição de cada área e cada pessoa em toda a organização.


O trabalho a ser realizado junto aos colaboradores das empresas que querem atuar com visão por processos exige “pensar e agir sistemicamente”, desligando-se de questões individuais ou departamentais. Os níveis superiores, justamente mais valorizados na visão hierárquica, são os responsáveis por facilitar essa prática, estimulando a cooperação, a busca de soluções em âmbito coorporativo e desprestigiando atos individualistas.


Pode parecer fácil, mas isso traduz-se em uma grande transformação na cultura gerencial da empresa e requer, além de uma liderança firme e um projeto bem estruturado, alguns anos para se consolidar.


Ao longo do tempo presenciaremos o insucesso de diversas empresas que não conseguirão dar agilidade às suas estruturas hierárquicas e se tornarão pouco competitivas em seus mercados. Aqueles que defendem o valor dos organogramas a moda antiga, vão pagar para ver?!

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