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Vendas por relacionamento


Empresas posicionadas em mercados de concorrência acirrada para se destacarem frente à concorrência precisam mudar a sua estratégia comercial, passando de uma “orientação para a venda” para uma “orientação de relacionamento que gere vendas”.


Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes e mais exigentes em relação aos preços, qualidade e condições, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores.


Conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter um cliente antigo.

Investir no relacionamento com os clientes é uma das principais estratégias presentes nas empresas competitivas, tendo em vista que em mercados com produtos cada vez mais comoditizados, a qualidade do atendimento ou do relacionamento que compõem os serviços agregados tendem a ser um diferencial influente sobre a decisão de compra, o mesmo serve para as decisões de mudança de fornecedor. Quando o “assédio” do concorrente não é suficiente para conquistar o seu cliente, é sinal que o seu cliente está fidelizado pela sua empresa. Neste momento, tem-se um reconhecimento do serviço da empresa, mas sem enganar-se, o estágio da fidelidade é algo pontual e que pode mudar a qualquer momento, o que significa que a empresa não pode perder isso de vista.


Nesse contexto, os modelos de relacionamentos que as equipes de vendedores mantêm com os prospects e clientes têm importância supervalorizada. As promessas e ofertas realizadas, que os encantaram para o aceite da proposta, precisam ser cumpridas no pós venda. Embora muitas afirmem a necessidade de superar essas expectativas, o que o cliente quer na verdade é receber exatamente o que foi prometido. O histórico indica que os motivos de perda de cliente concentram-se no descumprimento das promessas e não na falta de um “algo mais”.


Os relacionamentos devem ser tratados como os verdadeiros bens da empresa, capazes de manter a receita no curto prazo e aumentar receitas e lucros empresariais no médio e longo prazos.


O vendedor como profissional de marketing individualizado, está lidando não apenas com qualidade de produto, mas, sobretudo, com qualidade de serviço e com relacionamento.


Vender é, a partir desta década, uma nova ciência apoiada em novas competências, as quais podem ser resumidas na habilidade em criar e manter relacionamentos duradouros, inspirando credibilidade e confiança, e na capacidade do vendedor em ver o processo sob o ponto de vista do cliente, respeitando e valorizando as suas necessidades.

Na medida em que se fortalece o reconhecimento da eficácia da estratégia de construir e manter relacionamentos duradouros para a retenção de clientes, as estratégias de vendas passam a investir e priorizar abordagens e posturas que promovam o fortalecimento da relação.


Os clientes hoje não compram produtos ou serviços, eles compram valor.


Para continuar a ser competitiva, toda empresa deve ampliar ou impulsionar continuamente os seus pacotes de valor agregado.


Esta é a chave do marketing de relações: nenhuma empresa vende somente produtos e há aquelas que só vendem serviços.


A proposta de valor é muito mais do que se posicionar em um único atributo, é uma declaração sobre a experiência resultante que os clientes obterão com a oferta e seu relacionamento com o fornecedor. O sistema de entrega de valor inclui todas as experiências de comunicação e canais que o cliente terá a caminho da obtenção da oferta.


Quanto maior a capacidade de criação de valor da empresa, mais eficientes serão suas operações internas, e quanto maior sua vantagem competitiva, maiores serão seus lucros. As empresas não apenas devem ser capazes de criar um alto valor absoluto, mas também um alto valor relativo a seus concorrentes, por um custo suficientemente baixo.


A chave para a retenção de clientes é a sua satisfação. Um cliente altamente satisfeito:


  • Permanece fiel por mais tempo;

  • Compra mais à medida de que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes;

  • Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;

  • Dá menos atenção a marcas e propagandas concorrentes e é menos sensível a preço;

  • Oferece idéias sobre produtos ou serviços à empresa;

  • Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações estão conhecidas e consistidas.

Cultivar relacionamentos sempre foi um desafio para a maioria das pessoas e no mundo dos negócios então, nem se fala!


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