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“Valores” são fundamentais para um atendimento de qualidade


Sempre que pensamos ou buscamos melhorar a qualidade do atendimento, vemos as empresas com esforços nas questões tecnológicas, processuais e de capacitação dos profissionais.


Isso tudo é muito válido, mas há algo maior do que qualquer iniciativa, processo ou tecnologia e que, na verdade, faz com que todos os recursos potencializem sua capacidade de atender e de gerar uma percepção positiva nos clientes, que chamamos de “Valores”.


São os “valores” que criam a “assinatura do atendimento” ou formam a “alma da equipe de atendimento”. Os “valores” praticados em uma empresa promovem ou prejudicam a qualidade do atendimento ao cliente.


Quando observamos as empresas que apresentam elevado padrão de atendimento, vemos algumas características presentes, marcadas pela postura e atitude dos seus colaboradores, que são:


Gostar de Servir

As pessoas da equipe de atendimento demonstram gostar de servir, fazendo todos os esforços ao seu alcance para que o cliente tenha pronta resolução do seu caso e, importante, fazem isso ser percebido durante a interação! E quando a solução não é possível, buscam justificar ou esclarecer sobre impeditivos e próximos passos.


Poder fazer mais

Há um nível de autonomia estabelecido para que a equipe de atendimento faça mais do que o cliente encontra em qualquer outra instância da empresa. Se a empresa possui diversos pontos ou canais de contato com o cliente, aqueles destinados a atender e resolver problemas do cliente apresentam mais autonomia e “poder” para fazer acontecer.

Contar com uma retaguarda engajada

Uma equipe de atendimento precisa, e muito, de que várias áreas da empresa contribuam da melhor maneira para que ela tenha uma condição, cada vez melhor, para atender o cliente em alto nível. E não trato aqui só de áreas que recebem as demandas não resolvidas pela equipe de atendimento, mas, principalmente, daquelas áreas que definem as regras de negócio aplicadas aos sistemas e processos que definem o nível de serviço oferecido aos clientes.


A equipe de atendimento da sua empresa já trabalha em um ambiente onde estas características estão presentes?


É perfeitamente possível e recomendado que sejam realizadas iniciativas para adequação de processos e sistemas ou de capacitação e conscientização das pessoas, mas um elemento é determinante na fórmula do sucesso, que são as pessoas da linha de frente! É preciso contar com pessoas com predisposição e interesse em atuar no atendimento ao cliente, porque é uma atividade que exige paciência e resiliência para manter uma relação de equilíbrio entre as metas internas e a satisfação dos clientes.


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