gtag('config', 'AW-1066184524');
Buscar
  • V2 Consulting

USO DO “CRACHÁ” ATRAPALHA O DESEMPENHO

QUANDO OS LÍDERES NÃO RESPEITAM A GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE, A GESTÃO SISTÊMICA E A GESTÃO BASEADA EM DADOS


Se fizermos uma coletânea dos vários assuntos do nosso blog, temos vários temas que procuram abordar alguns dos principais fundamentos para empresas que buscam atingir níveis elevados de Excelência e serem mais competitivas em seus mercados de atuação, envolvendo a questão da gestão centrada no cliente, da gestão sistêmica dos processos e da gestão baseada em dados e fatos.


Estes três fundamentos precisam ser trabalhados continuamente dentro das empresas, por meio de processos e métodos que busquem garantir que tudo caminhará com elevada probabilidade de dar certo e de trazer os resultados esperados. E isso envolve a adoção de parâmetros e critérios previamente definimos como os melhores a serem praticados naquele momento, considerando todas as possibilidades ou restrições existentes.


Sabemos que quanto mais repetidamente fazemos determinadas coisas, melhor a fazemos e mais dados confiáveis geramos para análises de desempenho, melhorias e inovações na busca por padrões superiores.


Não há contestação sobre esses três fundamentos e sobre o que é preciso fazer para que eles se consolidem e ajude a consolidar ou transformar a cultura organizacional, mas, de modo muito interessante, temos 1 vilão muito presente nas organizações, que é o “crachá”.


O uso do crachá é poderoso! Organogramas tradicionais apresentam a relação de poder dentro da empresa, de modo que todos que estão em posição de comando tem poder e autoridade, enquanto liderados precisam respeitar e seguir as decisões, independentemente de concordarem com essas decisões ou delas estarem dentro dos parâmetros e critérios usualmente aplicados. É a chamada “Manda quem pode e obedece quem tem juízo!”.


O problema dessa questão, que existe mais ou menos em todas as empresas, é quando essa autoridade subverte a ordem previamente estabelecida para priorizações e uso dos recursos. E isso, inevitavelmente, impactará no nível de desempenho de processos e equipes e, com um agravante, que nas análises de causa raiz ou de busca por melhores níveis de desempenho, o “crachá” não vai aparecer como ofensor, e nem precisamos justificar por quê.


Se você já presenciou alguma das situações abaixo em sua empresa, é sinal de que o “crachá vilão” está em atividade:


  • Superior solicita a um colaborador que dê atenção e resolva prontamente 1 caso em específico, em condição diferenciada de casos similares que se encontram em fila aguardando pela tratativa;

  • Superior desloca um colaborador de suas funções normais, tendo compromissos de prazos a atender, para tratar de algo de seu interesse pessoal ou que não esteja no escopo de atuação da área;

  • Superior define reuniões com a equipe fora do horário de trabalho, com frequência, prejudicando a administração do tempo e o clima dentro da equipe;

  • Superior determina que determinados clientes internos/externos sejam sempre priorizados em função destes o acionarem diretamente para obter posição e pressionar por solução;

  • Superior que solicita a supressão de determinados procedimentos obrigatórios para agilizar a execução das atividades pela equipe, gerando riscos ao negócio;

  • Superior que transfere a responsabilidade de aprovação de processos de sua responsabilidade a um colaborador da equipe, por vezes, fornecendo login e senha individual para acesso aos sistemas da empresa;

  • Superior que solicita alteração de dados ou resultados em planilhas e relatórios para apresentações internas, alterando dados originais;

  • Superior que aplica critérios diferenciados no abono ou cobrança de horas de trabalho da equipe;

  • Superior que realiza ou autoriza despesas em desacordo com o plano orçamentário.

Essas questões, na medida em que as empresas tornam mais consistentes suas práticas de gestão nos três fundamentos mencionados, tendem a ter cada vez menos incidências.


Contribuirá também para isso a evolução dos modelos de gestão com baixa hierarquização, onde todos tem igualdade de “voz” na busca pelo que for melhor para a empresa, mas o fato é que até aqui a cultura de “chefe” ainda prevalece. É preciso estar atento a esses sinais dentro das empresas, o que cabe geralmente à alta direção e às áreas responsáveis pela gestão dos processos e pela gestão das pessoas, porque eles fazem “mal” à evolução do negócio.


#cx #customerexperience #monitoria #jornadadocliente #tma

10 visualizações

R. da Consolação, 222 – 19º andar

Consolação - São Paulo/SP

CEP.: 01302-901

+55 11 3289-5797

+55 11 3284-4976

  • Instagram - White Circle
  • Facebook - Círculo Branco
  • LinkedIn - Círculo Branco