gtag('config', 'AW-1066184524'); Treinamentos iniciais exigem memória de elefante

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Treinamentos iniciais exigem memória de elefante


Se um agente fosse um microcomputador, quanto ele deveria ter de memória? Essa é uma questão interessante e até seria legal se houvesse alguma comparação desse tipo, porque nos preocupamos muito com a capacidade de armazenamento dos hardwares, mas nos despreocupamos totalmente com a capacidade de memorização das pessoas.


Imagine, como um ser humano fica 25 dias dentro de uma sala de aula, vendo e ouvindo centenas de informações novas e, depois de tudo isso, quando senta em sua posição para iniciar os atendimentos, tem que se lembrar do que viu no 1º. dia do treinamento. Acha que é mole?!


Esse é um dos grandes desafios atuais dos agentes, mas penso que é algo que deveria ser assumido como “o” desafio pelas áreas de treinamento, para repensarem de uma forma geral como esse processo de transferência de informação e conhecimento é conduzido atualmente nos contact centers.


Às vezes, quando analisamos alguns processos de treinamento, temos a sensação de que o tempo corroeu a missão da área e a fez colocar como seu objetivo principal “fazer o agente ocupar logo a posição de atendimento”. Alguns terceiros que o digam! Chega a ser engraçado, mas os instrutores estão sendo cobrados mais pela eficiência da operação (nível de serviço e abandono) do que por entregar um profissional com uma capacitação adequada.


Quando processos críticos falham, como é o caso do treinamento, como se pode garantir um bom atendimento? Se isso é possível, dêem graças à atuação individual de supervisores e agentes.

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