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Tolerância zero pelas empresas, tolerância zero pelo consumidor


Que o turnover em nosso setor é elevado, todo mundo sabe. Há quem diga que o crescimento do mercado tem contribuído para isso, mas a verdade é que as empresas têm aceitado passivamente essa situação, sem esforçar-se por mudanças.


Essa passividade refletida por não melhorar seus processos de seleção e capacitação, não desenvolver seus gestores operacionais, não estabelecer corretamente suas metas, não zelar por um clima e um ambiente de trabalho positivo, criaram nas empresas um circulo vicioso para tratar problemas de baixo desempenho individual: a demissão.


Contratam-se pessoas com pouca ou nenhuma experiência, treina-se mal e, ainda assim, elas são crucificadas como sendo o problema de tudo o que acontece nos contact centers.


Às vezes, nem a tal curva de aprendizagem, dos 60 ou 90 dias chega a se completar.

Demitir alguém é a medida mais fácil de ser tomada quando se tem um problema e se quer ganhar tempo ou achar um bode expiatório. Para o gestor então, é moleza, porque justificar um problema individual é muito mais fácil do que apontar falhas em processos e embasar como aquilo pode ser melhorado. Até porque isso demanda tempo, competência e precisará, certamente, envolver outros gestores. Enfim, é muito trabalho mesmo!


Então, enquanto tudo continua sendo aceito normalmente, no caso de dor de cabeça, é só tomar um Doril. Se a dor voltar, toma-se outro e assim caminha a humanidade.


O interessante é que ouço alguns gestores e dirigentes do setor falando em impaciência e intolerância dos consumidores e do governo com o setor, mas será que essa impaciência e intolerância não é comparável à que as empresas tem com seus agentes? Nada é por acaso.

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