gtag('config', 'AW-1066184524'); Terceirização: vilã ou vítima das críticas sobre a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente?
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Terceirização: vilã ou vítima das críticas sobre a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente?


O assunto terceirização vira e mexe surge dentro e fora das empresas como justificativa para se explicar falhas que aconteçam aqui ou ali. Isso parece fazer algum sentido dentro do setor de relacionamento com clientes quando identificamos que mais de 50% dos serviços de atendimento de empresas brasileiras são operados por empresas contratadas, fora de suas instalações.


Se quisermos alimentar um pensamento simplista que nos conforte sobre o problema, basta fazermos uma rápida correlação entre dois fatos: o primeiro de que a qualidade dos serviços de atendimento em geral deixa a desejar e o segundo de que a maioria desses serviços está terceirizado. Pronto, fácil conclusão, de que está ruim porque é terceirizado, correto? Não! Todos somos traídos pelo que parece ser, infelizmente.


Temos um conjunto de fatores dos mais variados ligados ao tema que ajudam a explicar quando a terceirização vira vilã ou vítima dessa rotulação relativa a má qualidade dos atendimentos.


Acho que vale observarmos que, de forma geral, pessoas jurídicas e pessoas físicas terceirizam cada vez mais! Nós até podemos as vezes tratar essas terceirizações com outros nomes como assessoria, consultoria, parceria de negócios e por aí vai mas, na essência, são terceirizações. E a motivação passa por se obter uma vantagem comercial, financeira, operacional ou técnica (por competência).


O ponto é que a terceirização é vítima de uma série de definições internas das empresas que tomam essa decisão e que determinam as condições financeiras e operacionais em que se dará a prestação dos serviços. Você já ouviu falar que coisas baratas deixam margem sobre a qualidade da entrega? Em empresas não discutimos o caro ou barato, mas o valor agregado de cada serviço dentro da cadeia de processos do negócio. Muitas terceirizações levam a bandeira de obter o menor custo à frente de qualquer outra questão, desprezando questões técnicas determinantes para a qualidade da entrega. Temos casos em que a empresa terceiriza algo que ela mesmo não tem conhecimento pleno, maduro e histórico suficiente para estabelecer a melhor condição de terceirização, esperando que isso brote da terra ao transferir aquilo que não domina para uma outra empresa. E há situações em que o processo de terceirização até começa bem, mas depois começa a produzir efeitos indesejados pela forma como é gerenciado no dia a dia, ancorado em contratos comerciais com níveis de serviço totalmente incoerentes e descolados da expectativa que se tem. E isso pode até parecer piada, mas não é! Existem situações em que se dispendem horas discutindo multas e penalizações nas prestações dos serviços sem se gastar 1 segundo sequer para entender o problema que está por trás daquilo, que é o que afeta diretamente o cliente. Nestas situações, as empresas contratadas são vítimas dos contratantes, mas assumem papel de cúmplice quando, pelo conhecimento que possuem, não advertem previamente esse contratante dessas questões, muitas vezes, pelo medo de perde-lo ou, então, porque a pessoa colocada pelo contratante para conduzir a negociação assume uma posição de aparente superioridade sobre a empresa contratante, não aceitando sugestões ou proposições e inibindo a evolução dessas questões dentro da empresa.


O lado vilão das empresas contratadas e que acabam influenciando o comportamento do contratante é quando ela fica passiva, indiferente ao que está acontecendo com o atendimento ou se pauta apenas por discussões que produzam faturamentos adicionais.


Quantas vezes as empresas prestadoras de serviço vendem “coisas” sob o argumento de que trata-se de uma grande solução, quando no fundo ela nada agrega à “experiência do cliente”? Os avanços tecnológicos são os maiores aliados desse lado vilão, porque a tentação da novidade ou de se estar alinhado ao que há de novo, faz com que novas tecnologias sejam vendidas como solução do mundo, o que costuma estar longe de ser verdade! Quantas empresas não contam com recursos tecnológicos dos mais avançados, que exigiram altos investimentos e que não geraram nenhum valor adicional ao que existia antes?


Há uma máxima que todo contratante precisa ter em mente na hora de terceirizar qualquer processo ou serviço, que é separar claramente os negócios de cada empresa envolvida, de modo a ficarem claros onde estão os ganhos e perdas de cada lado. A terceirização estabelece uma relação de parceria em sua essência, ou seja, só será boa em uma relação “ganha-ganha”, mas o negócio da empresa contratante é um e o negócio da empresa contratada é outro. Sendo mais prático e direto nessa questão, toda empresa contratante busca cada vez mais elevar sua eficiência, o que também deveria se refletir na sua central de atendimento. Assim, para qualquer empresa, mantendo-se os níveis de satisfação esperados, quanto menor for o custo da sua central de atendimento, melhor! Do outro lado, uma empresa que presta serviços de contact center, por exemplo, fatura mais na medida em que tem mais funcionários para atender as demandas de atendimento de seus clientes.


Um lado gostaria de ter menos e o outro espera alocar cada vez mais. É um conflito interessante e pouco percebido as vezes! Mas, por conta desse conflito, uma empresa contratante nunca deve transferir sua responsabilidade para a empresa contratada. E todos esses pontos precisam estar refletidos no modelo de contrato e nos objetivos e compromissos estabelecidos entre contratante e contratada antes da sua assinatura. Por serem especialistas nessa lógica de dimensionar equipes de atendimento, as empresas de contact center tem total e absoluto domínio das variáveis que irão determinar o custo de uma operação e podem, com argumentos lógicos e coerentes, justificar algo além do necessário, parecendo interessante aos olhos do contratante.


Gostaria muito de falar que esse comportamento dessas empresas de tirar a máxima vantagem do contratante é minoria, mas infelizmente não é o que observo. Por isso, uma das mais decisões mais importantes do contratante é buscar uma empresa que tenha um modelo de trabalho, propósitos, valores e posicionamento em linha com o que busca, buscando estabelecer uma relação de pagamento pelos serviços que seja incrementada na medida em que essa empresa contribua com a cadeia dos processos do negócio e não com o que acontece exclusivamente dentro da central de atendimento. Precisa fazer a empresa integrar-se ao negócio literalmente!


No setor de relacionamento com clientes temos hoje opções de se terceirizar total ou parcialmente infraestruturas prediais, de tecnologia e telecomunicações; terceirizar serviços de monitoria da qualidade; serviços de planejamento e programação de pessoal; serviços de geração de informações gerenciais; estruturas de treinamento e toda parte de desenvolvimento de projetos e melhoria de processos. São opções extremamente interessantes de serem combinadas por permitirem a eliminação de conflitos de interesse quando essas funções são todas centralizadas e desenvolvidas pela própria empresa contratada para operar a central de atendimento ou, então, quando se faz necessário oxigenar uma estrutura interna de atendimento que precise buscar um algo a mais.


Terceirizar pode ser uma decisão inteligente ou catastrófica, difícil de se voltar atrás, por isso , toda análise, planejamento, pesquisa, busca por referências pode fazer toda a diferença na obtenção dos resultados esperados.

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