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Terceirização: é preciso focar serviços!


Desde o início dos anos 90, marco do movimento de terceirização dos contact centers, que percebe-se existir terceirização de serviço e terceirização de infra-estrutura.


Embora não seja algo explícito, esse conflito se formou por conta das próprias empresas prestadoras de serviço, que desde o início adotaram como unidade de cobrança dos serviços a chamada PA (Posição de Atendimento), formada geralmente por mobiliário, equipamentos, softwares e 2 agentes de 6h20 diárias de trabalho.


Quando o contrato fala em serviços vinculados a PA disponíveis, todo o controle do contrato é feito por contagem das PA que efetivamente ficam disponíveis para o contratante, mesmo que o nível de utilização dessas PA estejam abaixo do desejável. Aliás, a inteligência de cálculo para se saber quantas PA são necessárias para um determinado nível de atendimento de uma operação não é algo acessível a todas as empresas e são, muitas vezes, determinadas pelos próprios prestadores de serviço.


A questão é que se essa modalidade de contrato por PA é mais fácil de gerenciar, como é, em contrapartida, ela contempla um fator de ineficiência que é lançado no preço do serviço, pago exclusivamente pelo contratante, em função dos vales de demanda usual nos serviços receptivos. Explicando, quanto mais alto o nível de serviço de uma central, tende a ser maior o tempo de ociosidade das posições de atendimento, quando não são utilizadas para outras atividades. Isso é interessante porque muitas empresas rediscutem seus dimensionamentos pelo que estão deixando de atender nos momentos de pico, que é uma preocupação importante, mas não avaliam quanto de vale ou ociosidade tem ou como isso poderia ser melhor equalizado de modo a se ter maior tempo real de conversação, que é a natureza do serviço.


Está na hora das empresas prestadoras de serviços e contratantes aprofundarem-se na visão de contrato por serviço, para que a unidade de faturamento dos serviços seja algo que não bloqueie as discussões sobre melhorias contínuas no serviço em termos de qualidade e eficiência. Nos contratos por PA, por exemplo, ganhos de eficiência na operação podem resultar em redução na quantidade de PA e, consequentemente, na redução do faturamento mensal do serviço, o que é do total interesse do contratante, mas nada interessante para o prestador de serviço.


Os contratos por serviço tendem a estreitar os esforços e aumentar a sinergia entre contratantes e prestadores de serviços na busca pelo melhor modelo e pelos melhores resultados, mas exigirá também dos contratantes, conhecimentos mais profundos em gestão de contact centers, senão continuará o prestador de serviço sendo a única parte com know-how para determinadas análises e proposições.

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