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Sucesso do Speech Analytics depende de planejamento


Como tudo que é novo, vemos um interesse crescente das empresas no uso do Speech Analytics, como uma ferramenta para substituir o processo humano de monitoria da qualidade.


Temos recebido demandas diversas na V2 Consulting neste sentido e estamos descobrindo coisas interessantes e que podem fazer toda a diferença sobre “quando vale a pena” e “o que é preciso para valer a pena”.


Lembro de um colega que dizia que há um grande risco em implantar uma nova tecnologia logo que é lançada, sem ter histórico, experiências de uso e sem saber suas fortalezas e fraquezas. Segundo ele, quando você faz isso você é o testador, o descobridor do que é bom ou ruim na nova tecnologia e poderá não ter a chance de ajustar seu contrato ou seu plano de investimentos posteriormente.


Não concordo plenamente com esse meu colega nesta afirmação, mas no caso do Speech, é preciso mesmo que as empresas não embarquem sem ter uma clara estratégia de uso e sem ter total ciência do que ele pode entregar e do que é preciso para que essa entrega aconteça efetivamente.


Primeiramente, é preciso tomar cuidado ao compararmos a monitoria feita por Speech com a monitoria realizada por analistas ou, então, falarmos que uma substitui a outra obrigatoriamente. Ambas apresentam potencial interessante, dependendo do atendimento a determinados pré-requisitos. Elas podem ser independentes ou complementares entre si, dependendo do que se pretende gerenciar!


No caso específico do Speech Analytics, ele é mais facilmente programável para operações de negociação (vendas, cobrança e retenção) e exige particularização de programações para operações de atendimento/relacionamento. No entanto, as empresas não podem se descuidar do planejamento dessas avaliações, ou seja, devem ter total atenção e especificar claramente: os objetivos das avaliações, as informações que se quer extrair, os filtros a serem realizados, a amostragem requerida para cada avaliação e o processamento de análises por lote. Sem isso, o potencial de contribuição da ferramenta pode ficar comprometido!


Complementar a estas questões de uso da ferramenta, assim como no caso da monitoria da qualidade, é fundamental que a empresa crie competência na melhoria de processos e serviços, pois esse tem sido o calcanhar de Aquiles na maioria das empresas em que desenvolvemos projetos, que apresentam forte ênfase no “medir”, mas pouca estruturação e baixa dedicação para “melhorar”.


Pense a respeito! Se quiser trocar ideias sobre Speech Analytics ou processos para melhoria da qualidade, entre em contato conosco!


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