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Seguros: Consumidor com desejos e necessidades. Como atender todas as expectativas?


Não é segredo que o Brasil cresceu e se estabilizou economicamente nos últimos anos. A ascensão das nossas classes sociais trouxe consigo a busca por diferentes modalidades de seguros por uma parcela cada vez maior da nossa população, cada qual com um conjunto de regras e condições por vezes complexas e que sinalizam às seguradoras e corretoras de seguro a importância de gerirem a qualidade do seu atendimento e a qualidade dos serviços pela ótica dos consumidores se quiserem sustentar a expansão dos negócios.


Os gastos da classe C com serviços e produtos aumentaram 6,8 vezes em oito anos (2002 – 2010), segundo dados do Instituto Data Popular. A maior capacidade de planejamento por parte dos consumidores e empresas tem aumentado a busca por meios de preservar seus bens adquiridos e garantir um futuro seguro e estável, e isso cria às seguradoras e corretoras de seguro a possiblidade de “fidelizar” clientes, na medida em que a contratação de um seguro está diretamente relacionada à criação de uma relação de confiança, a qual, se mantida ao longo do tempo, diminui os riscos de uma decisão de troca pelo consumidor.

Vladmir Valladares, consultor e diretor executivo da V2 Consulting, que atende diversas empresas do setor, afirma que é neste cenário que está a grande incógnita e um dos maiores desafios das seguradoras: “O atendimento ao cliente em toda a cadeia dos serviços”.


Segundo o consultor, torna-se inviável financeiramente às empresas seguradoras ter um atendimento com equipes segmentadas por tipo de seguro ou serviço. Quanto mais segmentadas as equipes de atendimento, mais difícil torna-se equacionar a relação entre custos operacionais e nível de serviço ao consumidor. . Neste panorama, é preciso que as seguradoras busquem o desenvolvimento de todos os processos, e de todas as partes envolvidas na cadeia de prestação dos serviços, criando mecanismos de gerenciamento para que cada parte dessa cadeia trabalhe o mais próxima possível ao erro zero, sem retrabalhos e sem utilizar-se de estruturas de 2º ou 3º nível de atendimento que desagradam tanto aos consumidores como aos gestores das empresas.


“Quando se contrata um seguro de qualquer natureza, muitas vezes não há referência ou histórico concreto que ajude na decisão. Por isso, o corretor se posiciona praticamente como um consultor pessoal, e sua argumentação influencia fortemente a decisão do consumidor. Porém, no momento do sinistro ou da solicitação de um serviço de assistência contido em um seguro, se cria uma situação real de avaliação dos serviços pelo segurado. E, nessa hora, o corretor pode ajudar, mas, não pode mais fazer a diferença”, relata Vladimir.


Todas as falhas apresentadas no atendimento aos segurados geram percepções negativas e, via de regra, serão levadas em consideração no momento da renovação ou não do seguro. Mas, ao mesmo tempo em que temos na situação de sinistro ou de assistência um dos pontos mais delicados na relação seguradora e segurado, temos também o melhor momento para fidelizar esse cliente.


É fato que se alguém ou alguma empresa ajuda o consumidor em uma hora de dificuldade ou desconforto, sendo essa ajuda paga ou gratuita, automaticamente gerará um sentimento de agradecimento que tende a perdurar por algum tempo, conforme a importância daquele evento para o consumidor, criando praticamente um vínculo de dívida ou de gratidão entre segurado, corretor e companhia seguradora.


Por isso, a seguradora e todos os seus fornecedores e parceiros precisam estar em sintonia, bem capacitados para todas as questões técnicas e comportamentais que estão usualmente envolvidas no atendimento às solicitações dos segurados.


Apesar das regulamentações disciplinarem fortemente a condução das operações das companhias seguradoras, há muito espaço para desenvolver e diferenciar os processos e os serviços prestados aos consumidores, além do que consta em contrato.


“Ninguém contrata um seguro e sai correndo para se expor a situações de risco que o façam rapidamente experimentar os serviços da seguradora. Ao contrário, o desejo em geral é de que nunca precise dele. Por isso, quando é preciso usar o seguro não há espaço para falhas, pois elas quebrarão a relação de confiança e farão o consumidor pensar em outras opções de seguradoras no futuro. E, o pior, é que não há como isolar um atendimento ruim a um produto ou serviço específico. Se o consumidor tiver uma percepção ruim de um serviço, ele automaticamente vinculará isso à marca e a todos os serviços da seguradora”., completa Vladimir, que sinaliza de modo simples três das situações que mais impactam a satisfação dos segurados e que devem ser consideradas na hora de se estabelecer um processo de atendimento pela seguradora:


  • Espera: toda situação de espera é crítica em um momento de sinistro ou de assistência. Então, a empresa deve se dimensionar e gerenciar fortemente a questão dos prazos, ciente de que 5 minutos no escritório são muito diferentes de 5 minutos na madrugada, com o carro quebrado, em um local escuro e perigoso. E essa questão da espera envolve, por exemplo, a espera na linha para falar com um atendente, a espera para que um técnico chegue ao local, a espera por laudos e aprovações e toda e qualquer situação que seja percebida como um atraso para se re a normalidade das suas atividades.

  • Repetições: O tempo é precioso nos momentos de sinistro ou assistência e há uma ansiedade grande pela solução, fazendo com que toda e qualquer repetição se torne um estopim para a irritação, ainda mais quando isso parecer vinculado ao prazo da solução. Algumas situações que geralmente causam insatisfação estão nas repetições de tentativas para falar com um atendente, quando não se consegue falar na central; nas repetições de informações já passadas anteriormente, para a mesma ou para outras pessoas da empresa; nas repetições de contatos para cobrar o prazo que não foi cumprido ou, então, para cumprir formalidade meramente burocráticas do processo e que não usualmente não são abordadas ou tratadas no ato da contratação do seguro..

  • Surpresas: Neste ponto, tirando surpresas positivas de atendimentos ágeis, com serviços que retiram rapidamente os segurados das situações de desconforto, temos muitas ocorrências de insatisfação ligadas ao descobrimento, no momento da necessidade, de que o seguro ou assistência não cobre uma questão específica. Por conta da complexidade de muitos contratos ou condições de serviços, por vezes omitidos na venda do seguro, e pela ausência de hábito de boa parte dos brasileiros em lerem manuais, há muitas questões que só aparecem nas horas impróprias. E, para o consumidor, não se discute de quem é a responsabilidade ou a culpa, porque sendo dele ou não, a imagem da companhia seguradora e, no caso, do corretor, serão afetadas nessa hora.


“O ponto de partida para uma análise dos processos e serviços de uma seguradora passa pela leitura inicial das causas dos principais motivos de insatisfação dos segurados, buscando todas as fontes em que há manifestações de insatisfação. E muitas vezes as empresas tratam as suas linhas de frente com o cliente e deixam em segundo plano suas operações internas. Quando há muitos problemas operacionais internos, o desenvolvimento de novas estratégias comerciais ou de relacionamento pode ficar comprometido. Isso porque a satisfação do cliente externo é derivada diretamente da satisfação do cliente interno, em outras palavras, passa pela integração e sinergia entre todas as áreas que contribuem de alguma forma para o perfeito atendimento do segurado na chamada “hora da verdade””, finaliza o consultor.

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