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Script: engessa ou garante padrão?


A discussão sobre scripts sempre volta à tona: afinal, qual é a grande finalidade do script?


Já sei que você vai pensar que isso está proibido pelo anexo da NR-17. Sim, está Mas a realidade é que em alguns locais o script passou a chamar-se roteiro ou guia de atendimento. Entretanto ele continua lá em sua essência.


Há quem o defenda como uma forma de se controlar melhor o TMA das ligações. Outros, o tem como uma forma de padronizar o conteúdo informado aos clientes. Alguns ainda o utilizam para atenuar eventuais falhas no processo de capacitação dos agentes...


Do lado do cliente, ou seja, de quem recebe o atendimento, há uma certa aversão aos atendimentos robotizados e que não apresentam espontaneidade e personalização. Se você já se viu diante de um agente que estava nitidamente lendo um texto sabe como isso é desagradável.


Mas além do lado da empresa que busca a eficiência e do cliente que busca um bom atendimento, há o lado do agente. Será que ele, muitas vezes no início da sua carreira profissional, consegue desenvolver-se plenamente neste modelo ou só precisa demonstrar que tem capacidade para repetir incansavelmente e com a mesma energia os roteiros estabelecidos?


Em um mercado em constante crescimento, em que já se traduz em desafio encontrar bons supervisores, até que ponto o modelo de “repetição” e de “leitura” adotado não se apresenta como um fator inibidor de talentos e, até mesmo, um desestimulador de se fazer carreira no setor?


Todos os receios ou justificativas para o uso dos roteiros se justificam para o presente. Mas para o futuro, não será esse um vilão potencial?

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