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Série: Experiência do Cliente - Por que devemos nos preocupar com a experiência do cliente?



A experiência de um cliente retrata a sua voz sobre uma empresa ou sobre uma marca. Ele pode falar bem, não ter opinião ou falar mal. A busca da empresa por proporcionar experiências positivas ou marcantes é justamente para que a empresa tenha a maior quantidade possível de clientes promotores e leais à empresa. Isso porque clientes leais certamente voltarão a fazer negócio com a empresa no futuro, sem dar espaço a produtos/serviços concorrentes. Isso pode-se avaliar por pesquisas na metodologia NPS - Net Promoter Score. Nesta pesquisa, clientes leais são aqueles que indicam nota 9 ou 10 para a pergunta: "Você indicaria a empresa/produto para amigos e parentes?". Quando o cliente atribui uma nota 7 ou 8, dizemos que ele é um cliente fiel, que poderá voltar a fazer negócio no futuro, mas que certamente avaliará o mercado e concorrentes antes de qualquer decisão.

Buscar o maior volume possível de clientes leais e fiéis deve ser uma meta da empresa, quando esta tiver orientação para o futuro, para estratégias de médio e longo prazos. Mas é importante observar que se deve identificar e definir quais etapas, processos ou ações da jornada do cliente trazem potencial real para encantar ou criar diferenciais, percebidos e valorizados pelo cliente, para que haja um planejamento e gerenciamento adequado destas situações, garantindo um impacto positivo sobre os clientes.

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