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Série: Experiência do Cliente - O que afinal é experiência do cliente?




O que é experiência do cliente?


Gostamos de conceituar a experiência do cliente como a "imagem" que fica na memória de um cliente após interagir uma ou mais vezes com uma empresa. É um conceito amplo, que considera "cliente" toda pessoa que busca a empresa em algum momento, para qualquer finalidade, sem observar exclusivamente quem adquiriu seus produtos ou serviços.

A experiência é formada pelas percepções que o cliente vai acumulando enquanto percorre um determinado "caminho" para obter o que é do seu interesse. Esse caminho que ele percorre, chamamos de "jornada do cliente", e vai do momento em que ele tem acesso às primeiras informações sobre um produto ou serviço, passando pela sua negociação, compra, pagamento, recebimento e tratamento de problemas pós aquisição.

A experiência do cliente se forma a partir do atendimento às suas expectativas e das suas decisões pessoais, ou seja, ela não é determinada exclusivamente pelas definições e diretrizes estabelecidas pela empresa. Exemplificando, se a empresa "define um caminho a ser percorrido pelo cliente", mas o cliente "faz outro caminho", por sua única e exclusiva decisão, a experiência se determinará pelo caminho feito pelo cliente, mesmo que a empresa o tenha orientado neste sentido.

A cada interação a experiência vai sendo construída, mas é importante observar que há clientes que falam da sua experiência observando tudo o que vivenciou, mas há aqueles que citam sua experiência enfatizando os eventos recentemente vivenciados, descartando o que de positivo ocorreu antes disso.


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