gtag('config', 'AW-1066184524'); Série: Experiência do Cliente - Como proporcionar uma experiência positiva ao cliente?
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Série: Experiência do Cliente - Como proporcionar uma experiência positiva ao cliente?


Como proporcionar uma experiência positiva ao cliente?

É interessante sempre considerarmos que quando uma compra não é efetivada por uma pessoa, é sinal que algo deixou a desejar na experiência de compra, principalmente se ela adquiriu o produto ou serviço em outra empresa. Quando uma pessoa efetiva uma compra e torna-se oficialmente um cliente da empresa, é sinal de que ela teve uma experiência positiva até ali, caso contrário não faria a aquisição. A partir deste ponto, o cliente percorre a parte da jornada mais sensível e que requer a maior atenção da empresa, que acaba determinando a sua experiência final.

É importante que a empresa mantenha em alta a percepção do cliente a partir da compra, observando como fatores críticos de sucesso:

1. CUMPRIR PROMESSAS

Cumprir integral e fielmente as promessas feitas na venda em relação aos potenciais do produto ou serviço negociado, independentemente delas estarem ou não formalizadas;

2. ZELO NA ENTREGA

Ter o máximo zelo na etapa de entrega de um produto ou serviço, pois ela pode marcar/reforçar a imagem positiva da empresa para o cliente, após ele acreditar no produto/serviço. Se algo sair errado logo após a compra, o cliente pode ter uma primeira percepção negativa e uma certa frustração ou desconfiança, que pode definir a forma como ele interagirá com a empresa dali em diante;

3. CUMPRIR PRAZOS

Cumprir com precisão os prazos prometidos. Todos esperam prazos curtos e uma empresa ágil, no entanto, prazo cria expectativas e faz com que os clientes alterem suas rotinas pessoais, de modo que é fundamental que a empresa cumpra seus prazos. Entre prometer prazos curtos, com alto risco de não cumprir, prefira estabelecer prazos que cumprirá com segurança. Uma queixa a uma eventual demora traz dano menor à imagem e à experiência do que situações de prazos não cumpridos;

4. COMUNICAÇÃO CLARA

Estabelecer uma comunicação clara com o cliente em todas as interações, ao longo de toda a jornada, sejam por meios físicos ou digitais e por contatos humanos ou feitos por robôs;

5. MULTICANALIDADE

Manter-se disponível para o cliente por diferentes pontos e canais de contato, observando as preferências do cliente para se comunicar. As empresas devem buscar a multicanalidade, mas não por decisão interna e sim por observar quais canais são efetivamente utilizados pelos clientes. Não é a quantidade de canais que determinará a experiência do cliente, mas a disponibilidade e qualidade das interações nos canais que ele efetivamente utiliza. A empresa precisa fazer com que o padrão de comunicação e de resolução dos pedidos com o cliente sejam os mesmos nos diversos pontos e canais de contato disponibilizados;

6. MONITORAR

Manter uma rotina de monitoramento e acompanhamento das satisfações e insatisfações dos clientes, para que haja esforço permanente para manter e melhorar os padrões de atendimento e de relacionamento com o cliente, o que passa usualmente por um repensar de processos, tecnologias e treinamentos.

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