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Retenção x Satisfação


Quando um cliente chega decidido a cancelar um produto ou serviço é porque algo não vai bem. Mas, se o agente consegue manter o cliente na carteira... está tudo resolvido. É hora de comemorar!


Infelizmente é assim que se trata a grande maioria das tentativas de cancelamento sem sucesso por parte do cliente. Cliente insatisfeito deixa de ser um problema quando é retido.



Será que isso está correto? Não se está perseguindo resultados pelos caminhos mais fáceis? Parece ser assim a meritocracia aplicada em algumas células de retenção, não pela atuação individual dos agentes, mas pelas intenções e estratégias definidas pelas empresas.


Melhorar serviços, corrigir processos, cumprir o prometido, respeitar o cliente parecem ter ficado em segundo plano. Os agentes viraram “bombeiros”.


A grande parte das empresas sequer analisa e trata os motivos das tentativas de cancelamento que foram revertidas, como se isso não significasse nada! E quando se discutem motivos é com o único objetivo de definir novas estratégias e argumentações para se reter mais e não para se evitar que o cliente chegue ao estágio de insatisfação a ponto de buscar o cancelamento.


Quem garante resultados, agindo assim, demonstra uma visão de negócio distorcida, que valoriza a esperteza. A esperteza é a concorrente anti-ética da competência. Quem trabalha com foco na esperteza procura ganhar tudo o que for possível hoje, porque sabe que o seu ciclo pode acabar a qualquer momento.


Espero que um dia a esperteza seja exterminada de nosso setor em prol dos profissionais que não tem medo de enfrentar os problemas do dia-a-dia com ética e competência.

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