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Quem nasceu primeiro: o cliente perspicaz ou o atendimento ruim?


Dia desses, na onda das reportagens sobre a entrada em vigor do Decreto, ouvi 2 representantes do setor dizendo que cerca de 80% dos consumidores que ligam para cancelar um contrato ou serviço, na verdade não querem cancelar, querem negociar e obter vantagens e descontos. Citaram isso para inadequadamente justificar o não atendimento de alguns itens do Decreto por grande parte das empresas afetadas. Um enfoque negativo, que rotula o consumidor como “espertalhão” e, mais uma vez, mostra o quanto as lideranças do setor gostam de falar de efeitos e não de causas.


O consumidor é inteligente e rapidamente se adapta às barreiras que lhe são colocadas pelas empresas, utilizando os caminhos que lhe são deixados para alcançar o que pretende.


É preciso entender e aceitar que o comportamento do consumidor de hoje é o resultado de tudo o que fizeram com ele nos últimos anos. Dói ouvir isso, mas é a pura verdade! Muitas mentes “brilhantes” gastaram horas e horas no passado pensando em como dificultar as coisas para o consumidor em benefício próprio. E durante um bom tempo conseguiram...


Buscar diretamente as ouvidorias, a Anatel, ligar ameaçando cancelar, cadastrar suas reclamações no Reclame Aqui sem fazer qualquer contato prévio com a empresa e assim por diante. Tudo por um mero capricho ou esperteza do consumidor? Claro que não! Aliás, se fizerem uma pesquisa para ver quem usa desses mecanismos, verão que são consumidores que em algum momento tentaram pelos caminhos normais e não tiveram êxito.


Se as empresas têm uma melhor resolubilidade por determinados canais em relação a outros, não é culpa do consumidor. Se sob ameaça concedem coisas que não costumam conceder aos consumidores mais calmos e menos exigentes, também não é culpa dos consumidores. Se o consumidor tem mais valor antes de virar cliente ou quando ameaça deixar de ser cliente, também não é culpa do consumidor.


Se quisermos fazer com que o consumidor mude o seu comportamento, é preciso que cada empresa faça a sua parte antes.

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