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Quando os processos falham, é fácil culpar o atendimento!


Olá Qualinauta!


Quem utiliza os serviços de um contact center sem ter conhecimento suficiente sobre o seu funcionamento, geralmente deposita nele toda a sua insatisfação por não ter a sua necessidade atendida, descontando sobre os agentes a sua “ira”. Não raro, os próprios funcionários das empresas fazem pré-julgamento das suas centrais de atendimento, sem perceber que a “qualidade” dos serviços do atendimento está diretamente relacionada à “qualidade” dos processos da própria empresa.


Isso é facilmente compreendido se analisarmos 3 dos principais problemas verificados nas centrais de atendimento:


  1. O consumidor tem dificuldade para conseguir falar com a central de atendimento ou fica longo tempo em espera: situação típica de subdimensionamento da equipe de atendimento, que pode acontecer por falha no prognóstico de volumes, falha no processo de dimensionamento, atraso nos processos de recrutamento, seleção e treinamento e/ou impossibilidade de investimentos para aumentar a estrutura de atendimento;

  2. O consumidor recebe informações incorretas ou incompletas durante o atendimento: situação relacionada a falhas no processo de capacitação dos agentes, falha no sistema de atualização das informações que são consultadas pelos agentes e/ou falta de autonomia para os agentes saírem dos roteiros de atendimento estabelecidos;

  3. O consumidor não tem a sua solicitação resolvida durante o atendimento, mas recebe uma promessa de prazo para a questão ser resolvida, o que não acontece: situação relacionada à falta de alçada do agente para resolver determinadas questões, existência de situações não padronizadas para resolução no atendimento, subdimensionamento das equipes de back-office, falta de estrutura ou de priorização de tratamento pelas áreas internas das empresas (fornecedoras do contact center), falta de gerenciamento adequado das pendências do atendimento e/ou prazos para resolução não condizentes com a urgência da situação.


Certamente você teria outras situações para exemplificar isso, mas o interessante é que até mesmo alguns erros individuais do agente, como perda de paciência durante uma ligação, embora se caracterize como uma falha individual, pode ser devida ao stress causado pela falta de eficiência e de eficácia dos processos internos, ou você acha agradável e saudável um ser humano trabalhar por 6 horas diárias ouvindo insatisfações, reclamações e ofensas dos clientes? Por mais treinado e orientado que ele seja, acha fácil manter a calma e o equilíbrio diante dessas situações?


Citei essas questões para reforçar que precisamos olhar a questão dos processos com maior profundidade e responsabilidade, sob risco de futuramente os Back-Offices serem maiores que as centrais de atendimento. Aliás, costumo dizer que pode-se ter uma idéia do nível de eficiência e de eficácia de um contact center pelo tamanho do seu Back-Office ou pelo volume de pendências não resolvidas no atendimento (leia o texto sobre FCR – First Call Resolution já abordado anteriormente). Quanto maior o Back-Office, maior o indício de problemas nos processos, e não só dos processos de atendimento!


Mas o que os agentes podem fazer pra transformar tudo isso? Eles são os que menos podem fazer, mas os que mais fazem para administrar a situação!

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