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Qualidade: relação entre pessoas e processos


Há uma pergunta que vira e mexe rodeia os profissionais da qualidade nos dias e hoje, e que é muito parecida com aquela velha do ovo e da galinha: qual deve ser o pilar de desenvolvimento e sustentação de produtos e serviços? As pessoas ou os processos?


Claro que o ponto de vista de cada um precisa ser respeitado, mas quando pensamos que os mercados hoje apresentam concorrência cada vez mais acirrada, com produtos e serviços lançados a todo momento, consumidores cada vez mais exigentes e funcionários com anseios e necessidades permanentes quanto a conhecimentos e atualização, motivação e reconhecimento; a resposta não é simples e também não única.


Quem atesta que a qualidade depende basicamente das pessoas, engana-se! Uma empresa pode ter pessoas excelentes, de alto nível em suas funções, mas que podem não conseguir trazer os resultados esperados, em função da lentidão e burocracia dos seus processos.


Da mesma forma, quem defende que qualidade é alcançada somente através dos processos, também se engana, pois uma empresa pode tê-los ágeis e assertivos, entretanto, sem contar com profissionais capacitados para operacionalizá-los e contribuir para a sua evolução.


Nesse dueto processos-pessoas há uma característica vital, que considero um grande desafio para que a qualidade seja um diferencial: a versatilidade.


Pessoas versáteis exigem da gestão de recursos humanos atenção contínua no mapeamento das competências do negócio, programas de treinamento orientados para essas competências, sistema de definição de metas e de avaliação de desempenho, monitoramento do clima organizacional e programas de estímulo à criatividade e inovação.


Processos versáteis exigem de todos os gestores da empresa, sem exceção, visão sistêmica, de negócio, desapego hierárquico, simplicidade e objetividade, monitoramento contínuo da performance, documentação de conhecimentos e, como o mais importante: visão crítica e atitude para mudar tudo isso sempre que necessário.


Ter boas práticas em gestão de pessoas e também de processos é pré-condição para se estabelecer, manter e desenvolver continuamente os padrões de qualidade dos produtos e serviços de qualquer empresa.


Quem não acreditar e não contribuir para isso estará optando por um caminho perigoso para o seu futuro.

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