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Qual indicador é mais importante: Nível de Serviço ou Abandono?



Toda Central de Atendimento precisa ter em seu quadro de indicadores, obrigatoriamente, Nível de Serviço e Abandono.


Caso não esteja familiarizado com este tema, o Nível de Serviço é o indicador que apresenta o percentual de atendimentos realizados em até “X” segundos (sendo esse “X” definido pela empresa). Ele é considerado um indicador de eficiência, por ser um dos principais determinantes do tamanho do quadro de atendentes, mas, ao mesmo tempo, carrega elementos relacionados à experiência do cliente, por influenciar no tempo que ele esperará em fila até ser atendido. Tratando-se de Nível de Serviço, quanto maior, melhor!


Já o Abandono é o indicador que, como o nome diz, apresenta o total de clientes que, a partir do momento de entrada na fila de espera, desliga sem receber o atendimento. E o cálculo correto é medi-lo a partir do exato momento em que o cliente entrou na fila, sem conceder qualquer desconto de 5 segundos, 10 segundos ou dos segundos utilizados no parâmetro de Nível de Serviço. Quando falamos de Abandono, quanto menor, melhor!


Estes indicadores, quando bem apurados, apresentam comportamentos espelhados, ou seja, quando melhora o Nível de Serviço, melhora o Abandono, e vice versa. Deste modo, quando ambos são tratados como metas a serem alcançadas, os esforços feitos para um, automaticamente impactará o outro.


Há empresa que olha mais para um do que para o outro, mas qual deve ser o foco em uma Central de Atendimento?


Embora espelhados e resultantes das mesmas variáveis, é importante termos em mente que um deles reflete uma definição interna da empresa, que é o Nível de Serviço, pelo qual a empresa entende estar prestando um bom serviço de atendimento, por determinar que a grande maioria dos seus clientes serão atendidos sem muito tempo em espera, ou com um tempo de espera que não gerará insatisfação. No caso do Abandono, ele mostra uma realidade direta, que são clientes que desistiram de receber atendimento naquele momento, podendo essa decisão do cliente ser derivada do tempo em espera ou por uma decisão pessoal, sendo fato que quanto mais ágil o início do atendimento, menor o risco de um abandono acontecer.


O Abandono reflete uma das piores dores de um cliente, que é não ter o atendimento quando esperava e precisava do mesmo. Então, ele é mais importante de ser monitorado do que o Nível de Serviço.


No caso do Nível de Serviço, quando procuramos responder ao questionamento “Qual é o melhor Nível de Serviço para se adotar?”, devemos levar em consideração que se costuma medir o que acontece com a maior parte dos clientes atendidos. Quando usamos 80% dos clientes atendidos em até 20 segundos, por exemplo, estamos falando que 20% dos clientes foram atendidos em tempo superior. E qual foi esse tempo superior?


Quais foram os clientes que mais esperaram por atendimento?


O quanto essa parcela não atendida em 20 segundos, utilizando o exemplo citado, carrega insatisfação?


O que provocamos com estas perguntas é que o indicador Nível de Serviço não se encerra em si. Ele precisa vir acompanhado de outras leituras e análises para calibrarmos se o mesmo está com a melhor medição para o negócio, trazendo de fato a melhor relação entre eficiência e experiência com o atendimento. E no aspecto da experiência, vale a voz do cliente e não a voz interna.


Se a sua empresa precisa atender ao Decreto do SAC, precisa cumprir o que está estabelecido, mas certamente deve incomodar-se porque sabe que o Nível de Serviço é pouco para que um cliente seja promotor.


Entre tempo de espera e solução, o cliente vai valorizar muito mais a solução no contato. E isso já dá uma dica da linha de priorização das empresas no dimensionamento de suas centrais e no enfoque a ser dado em seus processos.


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