gtag('config', 'AW-1066184524'); Qual deve ser o primeiro ponto a ser definido em qualquer processo de transformação da monitoria?
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Qual deve ser o primeiro ponto a ser definido em qualquer processo de transformação da monitoria?



Muitos gestores de nossa rede de relacionamento demonstram preocupação, inconformismo ou mesmo uma incompreensão com os resultados gerados pela sua monitoria da qualidade. Muitas vezes, não se entende porque os resultados não aparecem, se mostram acanhados ou mesmo desconectados das expectativas.


É importante você saber que esta é uma realidade de muitas empresas que possuem uma estrutura de monitoria, seja ela uma monitoria humana ou uma monitoria realizada por Speech Analytics. Cada modelo de monitoria tem suas particularidades, mas todos envolvem a identificação da base de interações para analisar, a aplicação de critérios de análise, a produção/processamento das análises, a geração de relatórios e as ações para atuação sobre os resultados tido como indesejados.


Interessante que na grande maioria dos planos de ação desenvolvidos para melhorar o valor agregado da monitoria, as ações se concentram justamente nestas etapas que acabamos de comentar e descartam o mais importante e impactante para uma transformação: o drive!


O drive de uma monitoria deve ser o primeiro ponto a ser discutido e calibrado em qualquer processo de transformação da monitoria. A partir dele, tudo acontece!


Quando vamos ao mercado ver o modelo de monitoria de cada empresa, visualizamos 4 drives distintos e sempre um deles prevalecerá fortemente na definição, aplicação e gerenciamento de todos os processos. Esta é uma definição valiosa e que passa despercebida pela tendência de copiarmos o modelo de outras empresas e ver o que fazem em monitoria da qualidade. Isto porque a grande maioria tem norte no drive “agente/operador”.


Importante entendermos cada um deles para ver qual sua empresa deve estabelecer, de acordo com os objetivos que se pretende atingir. Uma decisão errada, compromete todo o processo, independentemente dos métodos, processos, tecnologias e esforços aplicados.


A tabela abaixo traz algumas informações importantes para você saber:



Sobre a amostragem, cálculos com nível de confiança elevado e baixa margem de erro são sempre recomendados, quando possível de encaixar no orçamento.


Os drives podem ser combinados, quando se tem um software ou ferramenta que permita combinar e extrair visões combinadas, o que precisa ser observado na configuração da metodologia, sem que um anule outro.


Além dos drives, a extensão do campo de avaliação e a abrangência da monitoria, também são pontos importantes na revisão, para garantir que o processo de avaliação não fique restrito ou engessado, sem observar todas as oportunidades que passarem pelas avaliações/verificações realizadas.


A definição errada de um drive ou a não adequação dos processos operacionais da monitoria ao drive estabelecido, o que acontece muitas vezes, inevitavelmente impactará negativamente sobre o potencial de resultados que podem ser produzidos.


Se quiser saber mais consulte a V2!


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