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Qual é o melhor Nível de Serviço para uma Central de Atendimento?



Talvez esta seja uma das principais perguntas que consultores de centrais de atendimento ouçam das empresas que atendem. Todos esperam uma resposta mágica e direta, mas ela não é tão simples assim.


O Nível de Serviço deve ser particular de cada empresa, observando o seu mercado, o perfil dos clientes, as características dos serviços de atendimento, a sua capacidade de pronta resolução dos contatos e o atual nível de satisfação dos clientes com o atendimento.


Se todos estes dados existirem e forem confiáveis, deve-se compreender padrões para se estabelecer uma meta de Nível de Serviço adequada, sob medida. E isso é importante que seja feito, pois pode gerar grande economia ou evitar níveis indesejados de reclamações.


Cometemos um erro no passado tanto no Nível de Serviço como em outros indicadores usualmente utilizados na gestão de centrais de atendimento. Talvez pela falta de referenciais, pelo ritmo alucinante de crescimento do setor ou pela propagação de “gurus” do setor de relacionamento de que determinados Níveis de Serviço são melhores do que outros, sempre com o pensamento simplista, mas lógico, de que quanto menos os clientes esperarem, menor o risco de sua insatisfação. Este é um olhar correto, mas de uma única variável do contexto. E vale destacar que muitos dos “gurus” que propagaram essas metas, atuavam em empresas cuja principal fonte de receita estava na quantidade de atendentes contratados ou “PA – Posição de Atendimento”. Isso porque é sabido que quanto mais agressivo o Nível de Serviço, maior será a equipe da Central de Atendimento.


O Nível de Serviço é um indicador interno, podendo-se comemorar ou lamentar resultados sem a certeza de que aquilo impactou negativamente ou positivamente o negócio. Simplesmente porque ele, sozinho, não permite uma leitura ampla da satisfação do cliente.

Mas vamos imaginar que a sua empresa adota uma das principais metas de Nível de Serviço, tida como “boa prática” ou “desejável”, que seria 80% dos atendimentos em até 20 segundos.


Faça uma reflexão sobre os pontos abaixo:


  1. O seu cliente é sensível ao ponto de dizer que mais de 10, 20, 30 ou 40 segundos de espera, por exemplo, determinará se o seu atendimento tem ou não qualidade? Em pesquisas de satisfação, não identificamos o tempo de espera como um problema principal. Vemos sim problemas de abandono ou de indisponibilidade do atendimento como fator degradador da satisfação e que tem relação direta com o tempo de espera. Mas sua empresa já observou o Tempo Médio de Abandono para ver o quanto o cliente está propenso a esperar antes de abandonar? Quando este tempo for muito superior aos 20 segundos do exemplo, há margem para revisão da meta de Nível de Serviço.

  2. O seu cliente fica em espera com grande chance de ter uma solução efetiva do seu problema quando for atendido? Empresas com alto índice de FCR – First Call Resolution apresentam os maiores índices de satisfação com o atendimento, mesmo quando não apresentam os melhores índices de mercado em relação ao tempo de espera e de Nível de Serviço. Isso não significa que há uma indiferença à questão, mas que há uma tolerância maior dos clientes quando sabem que terão a solução assim que conseguirem contato. Agora, quando a empresa tem baixo índice de FCR, tudo o que se somar a isso irá aparecer nas insatisfações dos clientes, incluindo tempo de espera e dificuldade em obter contato com a Central. Neste caso, para atenuar insatisfações, a empresa terá que buscar o menor tempo de espera possível, mas vale destacar que essa não é necessariamente uma exigência do cliente, mas um preço a se pagar pela empresa pela baixa capacidade de resolução.

  3. A sua empresa possui portais de auto-serviço ou bots para onde direciona a grande massa de clientes? Se respondeu “sim”, sua Central não precisa mais ser dimensionada como se fosse o único e principal canal de atendimento, como no passado. Isso não significa ter um Nível de Serviço degradado, porque em nenhum momento se deve tratar essa questão com este tipo de enfoque, mas de refletir sobre o que é realmente necessário como padrão de desempenho considerando toda a estrutura de atendimento disponibilizada aos clientes. Muitas empresas estão investindo fortemente e tem, em suas estratégias de relacionamento, o objetivo de migrar clientes do canal humano para canais digitais, com serviços de auto-atendimento e bots. Na medida em que essa estratégia evolui, em algum momento da maturidade dos canais, a equipe da central atuará como uma contingência, não precisando mais manter o mesmo nível de prontidão de antes. Novamente, não se trata de degradar, mas de balancear o desempenho entre todos os canais frente às expectativas da empresa e dos clientes com os mesmos;

  4. A sua empresa anuncia aos clientes as expectativas de tempos de espera pelo atendimento ou informa melhores dias e horários para entrar em contato? Os clientes têm como escolher o horário em que quer tratar ou o tipo de demanda do cliente não permite esperas? Quando há informação abundante e clara para os clientes sobre os melhores momentos para entrar em contato ou sobre o tempo em que ele esperará até ser atendido, quebra-se a questão da ansiedade pelo atendimento, responsável muitas vezes por abandonos e rechamadas. Com transparência, e sendo uma informação confiável, o cliente aumentará a sua tolerância à espera sem que isso resulte em insatisfação necessariamente. Esses mecanismos de comunicação podem ajudar na definição do Nível de Serviço, principalmente quando focados nos DMM – Dias de Maior Movimento e HMM – Horários de Maior Movimento.


Em um dimensionamento, o Nível de Serviço é uma das principais variáveis para determinar o custo por atendimento de uma Central. E esse custo precisa trazer benefícios, que estão justamente na percepção dos clientes sobre o atendimento. Sem essa visão, continuaremos aplicando as mesmas fórmulas de sempre, cômodas por “copiarem” o que outros fazem, muitas vezes sem saber por quê.


Nossa ressalva aqui às empresas que precisam cumprir o Decreto do SAC, às quais, por força de lei, foi imposto um Nível de Serviço de alto custo e que nada impactou na percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços de atendimento das empresas reguladas pelo governo federal.


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