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Procura-se Causa Raiz. Paga-se boa recompensa!


Caro Qualinauta,


Em um dos treinamentos que ministro para melhoria dos resultados existe um módulo no qual explico a utilização das chamadas Ferramentas da Qualidade. São elas: Pareto, Espinha de Peixe, 5W2H, Técnica dos Por Quês, Brainstorming, Histograma etc. Mas, uma parte em especial está sempre em destaque, e é o que considero “o pulo do gato” na hora de resolver um problema: encontrar a causa raiz.


Um erro que presencio com freqüência por parte dos responsáveis pela análise e identificação da causa raiz nos contact centers está relacionado ao tempo gasto no processo de examinação. Muitos profissionais têm pressa de apresentar um plano de ação e “economizam” tempo no processo de investigação de dados e fatos. Pensam ser dinâmicos, mas geralmente, se dispersam em soluções e propostas que não resolvem a questão, e acabam gastando mais tempo ainda para novas tentativas de solução.


Se é verdade que a pressa é inimiga da perfeição, como é possível achar soluções eficazes fazendo-se as coisas com pressa, sem planejamento e sem uma correta análise de informações?


Como diriam por aí, quando um problema surgir, “Muita calma nessa hora!”. Não comprometa a qualidade da sua verificação por pressões de prazo. Se tiver que encurtar algum prazo, que não seja o prazo da etapa de examinação, exceto se o seu método inclui uma consulta a algum vidente ou afim.

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