gtag('config', 'AW-1066184524'); PROBARE: Uma escolha pelo melhor resultado

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PROBARE: Uma escolha pelo melhor resultado



O Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (PROBARE), composto por um Código de Ética, Ouvidoria, Selo de Ética e Norma de Maturidade de Gestão, se traduz na melhor iniciativa de qualificação do mercado nos últimos anos.


Analisando sob o prisma da Gestão, item de maior importância ao lado da questão Ética, lembro que se falava apenas em duas referências normativas até a sua criação: a internacional COPC (Customer Operations Performance Center) - cuja implantação é extremamente dispendiosa e apresenta baixa flexibilidade comercial/operacional e a ISO 9001 - que pode ser aplicável a qualquer tipo de negócio e que, por isso, pode deixar escapar aspectos importantes dos telesserviços.


Pela experiência de ter liderado diversos projetos de gestão, destacando no setor de contact center a conquista do Nível 4 de Maturidade de Gestão do PROBARE, a única certificação COPC no Brasil até este momento e, também, diversas certificações ISO 9001, identifico um conjunto de vantagens do PROBARE sobre as demais referências, mesmo fazendo ressalvas à exigência de documentação e ao conceito de melhoria utilizado.


O primeiro aspecto relevante é que o modelo do PROBARE é acessível, de fácil entendimento, cobre todas as competências necessárias para gerir com sucesso um contact Center e, principalmente, não impõe como as coisas devem ser realizadas, o que dá total liberdade e condições da empresa criar, inovar e instituir diferenciais em relação a outros contact centers.


Um outro ponto é que a sua implantação pode ser feita com recursos próprios, sem a obrigatoriedade de se contratar uma consultoria e, na opção de se contratar uma consultoria para absorver know-how ou acelerar o processo, a empresa conta com diversas opções no mercado, o que permite buscar o melhor modelo metodológico e comercial.


Quando a implantação do modelo de maturidade objetivar certificação, as empresas contam com três opções de organismos certificadores, o que também possibilita melhores condições de negociação, inclusive com a possibilidade de integrar esforços com a ISO 9001, se for do interesse. E neste processo, quando há envolvimento de consultoria e de organismo certificador, ambos são independentes entre si, garantindo total imparcialidade neste processo.


Ao contrário da ISO que traz uma visão genérica de um sistema de gestão da qualidade, a abordagem do processo de auditoria externa da Norma de Maturidade de Gestão do PROBARE trata com profundidade o business de relacionamento, exigindo conhecimento e preparo pelos auditados para um bom desempenho e alcance dos resultados desejados.


O PROBARE ainda tem um conceito evolutivo de maturidade, que permite planejar e estabelecer uma linha de desenvolvimento das práticas ano a ano.


Se a sociedade e o governo federal exigem uma mudança na postura das áreas de relacionamento, o PROBARE traduz-se em uma excelente ferramenta para estimular a mudança, já que está aderente às regulamentações propostas pelo governo, em função de ser fortemente orientado para a satisfação dos consumidores.


Um aspecto importante a ser considerado por empresários e gestores, pensando no sucesso de sua implantação, é que a visibilidade da marca e os interesses comerciais motivadores de sua adoção não devem sobrepor a questão metodológica e de resultados.


Este é um alerta importante porque isso, infelizmente, criou um estigma errôneo sobre a ISO 9000 e que prevalece até hoje: de que a norma é um mero passaporte comercial, sem qualquer valor agregado para o negócio.

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