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Por que tecnologias nem sempre trazem os resultados esperados?



Nos últimos anos, se olharmos os pilares de gestão de performance das operações de relacionamento (Planejamento – Processos – Pessoas – Tecnologia), sem dúvida, o pilar de Tecnologia foi o que mais recebeu investimento pelas empresas, o que faz todo sentido dadas as transformações relativas a multicanalidade, mídias sociais etc.


Por trás desse movimento tecnológico, é importante observarmos que nem sempre as empresas conseguem fazer uso pleno das tecnologias adquiridas, limitando ganhos de eficiência operacional e de experiência do cliente. E isso se dá, na maioria das vezes, por uma subutilização do potencial existente nas tecnologias adquiridas.


Por que as empresas subutilizam suas tecnologias?


Na análise de processos de aquisição de algumas empresas, identificamos algumas causas comuns que explicam a não exploração máxima do potencial das tecnologias. São elas:


  • A aquisição da tecnologia não foi combinada com uma adequada revisão dos processos internos que suportam ou se desdobram a partir dessa tecnologia. Com isso, ela é mal alimentada ou gera informações que não atendem totalmente às necessidades da empresa, o que muitas vezes exige a realização de processos complementares, com custos extras, para cobrir gaps;

  • O processo de implantação da tecnologia considerou como prioridade melhorar o que existia antes na empresa, ou seja, o tratamento exclusivo dos pontos de dor que existiam no momento da aquisição. Elas deixam a implantação plena para um segundo momento, mas acabam nunca realizando essa segunda fase de implantação, seja por custos adicionais que seriam necessários ou porque as dores anteriores sumiram e a empresa já se dá por satisfeita com os resultados obtidos;

  • A decisão da aquisição foi pautada, prioritariamente, pela intenção de modernizar ou atualizar o parque tecnológico, sem vinculação a ganhos efetivos de performance, embora ganhos sempre pesem na tomada de decisão do investimento. Nesses casos, a empresa projeta retorno sobre o investimento assumindo todas as possibilidades disponíveis na tecnologia, mas acaba fazendo uma implantação acanhada ou parcial e o que era possível de se fazer fica esquecido na linha do tempo.


Quais as principais oportunidades para melhorar o uso das tecnologias?


Ao olharmos as tecnologias mais utilizadas em diversas empresas, identificamos alguns pontos comuns que costumam limitar o seu potencial de uso e de contribuição para os resultados, destacando:


URA

Quantidade, níveis de opções e termos verbalizados não facilitam o entendimento e a escolha pelo cliente, resultando em erros nas destinações dos contatos, transferências desnecessárias, repetições das necessidades, insatisfação, alteração do TMA e, possivelmente, dimensionamento superior ao necessário. Há casos em que as opções disponíveis não levam com precisão a quem pode tratar e resolver a situação, gerando os mesmos impactos citados.


Chatbot

Bots iniciam atendimento sem fazer menção a quais assuntos está efetivamente preparado para atender ou não entendem menções básicas sobre temas que estão no seu “cardápio”, por falhas em sua configuração/programação, gerando não atendimentos e excesso de transferências para o humano. Por vezes, robôs declaram suas limitações várias vezes durante um mesmo contato e fazem o cliente perder a confiança na sua capacidade de atender, o que faz com que parte dos clientes atendidos busquem outros canais e restrinjam o volume que poderia ser efetivamente migrado/tratado pelo bot.


Speech Analytics

Implantação de Speech Analytics sem observar a qualidade dos áudios e a precisão das transcrições, que podem botar a perder todo ganho quanto ao custo por minuto monitorado. Falta de qualidade na programação das regras de negócios a serem aplicadas, para que sejam captados os dados e informações que se precisa extrair, com prévia análise se as informações de interesse são viáveis de obtenção pelo Speech. Outro ponto é a contratação pautada na argumentação de que quanto mais minutos forem monitorados, melhor a segurança nos resultados obtidos, desprezando-se cálculos com nível de confiança e margem de erro e fazendo com que se contrate volume muito superior ao efetivamente necessário.


Solução Omnichannel

Implantação de solução omnichannel sem que haja adequada modelagem e integração entre os processos relacionados aos diversos pontos e canais de contato gerenciados na solução. Cria-se um gerenciamento centralizado, mas de regras totalmente diferentes e que exigem estruturas adicionais para operacionalização e controle das interações.


CRM

Implantação de software que funciona somente como front end, sem fácil visualização do histórico de atendimentos, ausência de workflow ou workflows mal estruturados. Inclui-se aí a falta de integração entre o CRM e outros softwares utilizados pela empresa, exigindo registros e interações “por fora” com outras áreas da organização para que sejam finalizadas as tratativas.

Será que a sua empresa está fazendo valer cada centavo investido, para que a tecnologia melhore a experiência do cliente e a eficiência operacional? As tecnologias acima têm este propósito, então, caso a sua empresa as utilize, verifique se elas estão com sua máxima utilização. Observe os pontos mencionados, trabalhe-os e melhore seus resultados.


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