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Por que os BOTS não melhoram a EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES?



E isso significa que podemos não mudar em nada a realidade para os clientes? Sim, no que se refere a solução, que é o fator determinante da sua satisfação, poderemos continuar na mesma! Sabemos que essa é uma afirmação delicada mas, de muito tempo, de forma geral, a sociedade não tem uma boa imagem sobre a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente das empresas instaladas no brasil, sejam nacionais ou multinacionais.


Ao tentarmos sempre justificar esta situação pela evolução do comportamento e do empoderamento dos clientes, que seguem sua evolução natural, colocamos para baixo do tapete as reais causas dessa imagem ruim, que foi a inexistência e a não evolução da cultura de cliente nas empresas, ou do foco no cliente. Desde a década de 90 fala-se exageradamente de clientes, quando surgiu o Código de Defesa do Consumidor e quando cresceu o movimento da Gestão da Qualidade, com certificações ISO etc. O ponto é que tudo foi distorcido na prática, ou melhor, sempre que surgia o mote “cliente”, vinham por trás interesses comerciais (vender mais) e busca por redução de custos (gastar menos). O “atender bem” do cliente ficava em segundo plano! Certificações de qualidade eram perseguidas para não se ficar fora de concorrências e licitações ou por exigências de clientes, mas pouco produziram de efeito prático para que o “foco no cliente” se tornasse um traço da cultura de gestão das empresas. E o movimento ligado ao atendimento ao cliente, com a exigência das empresas para terem um SAC?


Justificar a falta de qualidade dos serviços de atendimento pela mudança no comportamento do cliente, com chavões como consumidor 2.0, 4.0 etc é tampar o sol com a peneira. Falar que os clientes atuais são mais exigentes, insinua que os meus e os seus avós não gostavam de adquirir e receber produtos com qualidade, certo? Não sei os seus, mas os meus gostavam e “brigavam” quando alguma promessa não era cumprida, assim como se “briga” hoje! Pena o meu avô não ter um celular à mão à época para ligar ou mandar um zap para a empresa.


O problema é que não aprendemos e alimentamos uma cadeia de negócios extremamente nociva à formação de cultura de cliente, que implica no nível de competitividade das empresas. A cadeia foi muito boa para o setor, cuja máxima sempre foi “colocar mais gente para atender”, em vez de repensar diretrizes, processos e modelos operacionais. A máxima da evolução é o aprendizado com cada movimento e com cada etapa da vida, mas os sinais atuais não são bons.


Estamos repetindo as mesmas estratégias e passos do que deu errado lá atrás, só que com alta sofisticação tecnológica. Acredito na máxima de que ao repetirmos as mesmas coisas, não há como se esperar resultados diferentes. Para explicar essa afirmação, vamos pegar como exemplo as estratégias de implantação dos Bots nas empresas e compará-las com as estratégias que nortearam a terceirização dos serviços de atendimento e todas as adoções de novas tecnologias desde à década de 90. Observem somente os dois pontos abaixo e tirem suas conclusões:


  1. Quando houve a obrigação legal de se criar um SAC, por que boa parte das empresas terceirizaram? Foi para prestar um serviço resolutivo e de alta qualidade? Não! Foi porque o custo de fazer fora era menor e os investimentos iniciais eram altíssimos para a época. Hoje as empresas estão implantando BOTS para melhorar a qualidade do atendimento? Não! O foco é reduzir o custo com o atendimento humano;

  2. Quando houve a terceirização, a estratégia das empresas foi definir scripts para cada situação, sendo mandatória a sua repetição pela equipe de atendimento, mesmo que não resolvesse o que o cliente esperava receber. Como está sendo feita a programação e implantação dos BOTS hoje em dia? Diferente?


Lembro, no final de 90, quando os softwares de CRM começaram a prosperar, sob a alegação de que melhorariam a base de conhecimento sobre o cliente e melhorariam o atendimento e o relacionamento. Na verdade, o que se visualizava com o CRM eram possibilidades de conhecer o cliente para ofertar novos produtos e serviços durante cada contato. Até hoje pouquíssimo se faz de relacionamento e temos CRM implantado com uso ínfimo de seus potenciais. Na época, foi um boom de novas tecnologias, o que não é diferente do que acontece hoje com BOTS, Inteligência Artificial etc.

O movimento continua o mesmo: vender mais ou gastar menos! São objetivos legítimos, mas prestar um bom atendimento, resolutivo e que impacte positivamente a experiência do cliente não passa somente por aportes tecnológicos, porque isso sempre foi feito e nunca funcionou para o cliente.


Nosso problema é de DNA, de cultura de cliente, de visão sistêmica dos processos, de olhar o custo do atendimento por cadeia e não por contato e de dar real valor às manifestações dos clientes. Eficiência e qualidade andam juntas em empresas competitivas.


Só temos uma situação mais complexa que as empresas terão que definir seus meios de monitoramento, é que antes, quando cresciam os problemas com atendimento dos clientes, cresciam as centrais de atendimento. Era visível o tamanho das equipes. Muitas empresas têm a central de relacionamento entre os 3 maiores centros de custo. Com exceção das empresas de contact center que lucraram muito com modelos de baixa eficiência sistêmica, que vivem disso, as demais não existem para atender clientes. Então, se os esforços para atender clientes está muito alto, tem algo muito errado, não?

#monitoria #cx #customerexperience #bots

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