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  • V2 Consulting

Pilares da Qualidade do Atendimento


Algumas pessoas me perguntam quais seriam os pilares para se construir um atendimento com qualidade. Pensando no conceito de que um bom atendimento precisa ser eficiente e passar informações completas e corretas, não fica difícil definir os itens vitais para o sucesso de um contact center:


  1. Planejamento e Tráfego: importante para o provisionamento do volume de chamadas que será recebido, o dimensionamento dos recursos necessários para atender as ligações e a definição da melhor escala de trabalho para que as pessoas estejam posicionadas nos horários de maior necessidade;

  2. Recrutamento e Seleção: necessário para buscar profissionais que tenham o perfil profissional adequado para o tipo de atendimento a ser prestado;

  3. Capacitação: procedimento para treinar sobre produtos, serviços, procedimentos de atendimento, utilização de softwares e aperfeiçoamento das habilidades necessárias para o êxito no atendimento;

  4. Disponibilização e Manutenção de Infra-estrutura Predial e Tecnológica: o cuidado com as instalações e recursos tecnológicos é importante para não prejudicar a produtividade da equipe e não criar problemas de ambiente, de saúde ou de motivação para os profissionais;

  5. Processos: desenvolvimento de procedimentos de atendimento estruturados, que facilitem a busca, o registro e a atualização das informações utilizadas no dia-a-dia, incluindo-se aí a interação entre os processos do contact center e os processos da empresa;

  6. Monitoria de Qualidade e de Eficiência: monitorar a qualidade do atendimento e avaliar a assertividade do dimensionamento e das escalas de trabalho para realizar os ajustes necessários e desenvolver continuamente os fatores que impactam na performance do contact center;

  7. Sistema de Informações Gerenciais: processo que permita o acompanhamento adequado dos resultados do atendimento e, aliado a isso, gestores bem preparados para analisar dados, otimizar resultados e conduzir a equipe com motivação.

Estes pontos devem estar fortemente orientados ao cliente consumidor e, atravessando e suportando todos eles, se insere a questão da comunicação, atividade que deve ser bem desenvolvida em todas as instâncias para se criar um ambiente de trabalho facilitador do desenvolvimento.


Até mais!

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