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Pesquisa Everis: empresas só contrataram, mas qualidade do atendimento piorou!


Uma matéria divulgada pela Folha de São Paulo, apresentou os resultados de uma pesquisa realizada em janeiro e abril deste ano pela Everis junto a 69 empresas de 6 setores (telefonias fixa e móvel, empresas de transporte de passageiros, planos de saúde, instituições financeiras e seguradoras), que indica que após a Lei do SAC, o acesso de consumidores aos serviços de atendimento melhorou, mas a qualidade do serviço caiu, e sugere que empresas "só contrataram", em vez de melhorarem seus serviços.


Isso é interessante e reforça um discurso nosso e de outros profissionais, mas não deve ser novidade para ninguém que atua no setor e sabe que as dificuldades para se melhorar a qualidade está muito além de se aumentar o efetivo no atendimento.


No Brasil, a visão do curto prazo e o imediatismo é uma tentação para as soluções fáceis e milagrosas. Muita gente se precipitou em falar que já estava totalmente adaptada à regulamentação e tudo mais. Empresas de softwares vendiam soluções alegando que os programas atenderiam a Lei do SAC. Não sei se isso tudo foi oportunismo ou irresponsabilidade, mas mudar o quadro não depende de um software ou de contratações simplesmente. O problema é sistêmico e precisa ser tratado com profundidade, sem a preocupação de se criar factóides que mostrem mudanças pontuais para dar a sensação de que tudo está melhor.


Por mais que as empresas envolvidas questionem o resultado dessa pesquisa é fato que ainda há muito por fazer, mas muito mesmo. Mas, de certa forma, entendo algumas contestações, principalmente daquelas que achavam ajustando tecnologias e contratando, e contrataram muito, estariam com todos os problemas resolvidos.

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