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Para você, monitoria é igual a auditoria?


Você lembra quando comentamos que independentemente de práticas, métodos, conceitos e posicionamento, toda monitoria tem méritos quando contribui efetivamente para a melhoria da qualidade e dos processos de atendimento?


Certas discussões sobre qual o melhor método de monitoração perdem total sentido quando se obtém resultados de alto nível. Só uma questão precisa ficar clara para que a atuação dos monitores seja inquestionável: Existe diferença entre Monitoria e Auditoria?


Costumo conceituar a Monitoria como uma ferramenta para desenvolvimento das pessoas, conduzida em total espírito de parceria com o contact center, certa flexibilidade na aplicação de regras e forte preocupação com a qualidade dos feedbacks. Já a Auditoria é um instrumento de controle e busca de falhas (embora também identifique aspectos positivos), sem flexibilidade de aplicação das regras e, geralmente, sem considerar a aplicação de feedbacks, ou aplicando-os de forma burocrática. Embora haja diferenças, ambas têm o mesmo objetivo: fornecer subsídios para a melhoria da qualidade do atendimento.


O ponto chave está no posicionamento da equipe de avaliadores dentro da empresa. Caso a função seja de Monitoria, ela pode ficar ligada a qualquer área, sem qualquer restrição. Agora, quando a sua função é de Auditoria, para que seja preservado o princípio da independência e não haja questionamento sobre a sua imparcialidade, a equipe não pode estar na mesma linha hierárquica de quem responde pelos resultados do contact center.


Nesse caso, uma alternativa quem vem crescendo gradativamente no mercado é a contratação de empresas independentes, o que além de garantir a imparcialidade e eliminar os riscos de fatores internos influírem nos resultados, pode enriquecer o processo de avaliação em função de sua especialização nesse serviço.

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