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Papa-fila: A quem interessa?


Você já ouviu falar em papa-fila? Papa-fila é uma artimanha utilizada pelos gestores das operações para restabelecer os índices de Nível de Serviço e o Abandono nos momentos de pico de uma central de atendimento, em que a fila de espera está bem acima da desejada.


Não sei a sua opinião sobre este tipo de prática, mas sou radicalmente contra. Primeiro porque faz o cliente aguardar e não receber o atendimento que esperava; segundo porque utiliza “desculpas” para não realizar o serviço, do tipo “Estamos sem sistema no momento Sr!”; terceiro porque a sua realização habitual distorce a base de dados e “mascara” os números para análises gerenciais e programação de pessoal e, por último, e pior, porque alimenta a cultura do comodismo, do “jeitinho” e dos “meios que justificam os fins”, caracterizada principalmente pelo não enfrentamento dos problemas.


Fazer papa-fila é fácil. Basta sinalizar os operadores para usarem uma abordagem padrão, geralmente enganosa e, pronto, lá se vai a fila! Indicadores normalizados e gestor aliviado. Se bobear, esse coordenador ainda será parabenizado pelos índices obtidos.


Aos defensores desse tipo de prática, peço apenas que reflitam sobre a missão de uma central de atendimento. As eventuais multas ou questões contratuais que possam estar envolvidas não justificam qualquer tipo de desserviço.

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