gtag('config', 'AW-1066184524');
Buscar
  • V2 Consulting

Ouvidoria – Centro de Oportunidades ou de Problemas?



Nós criamos no Brasil a cultura do “escalonamento” quando falamos de estruturas de atendimento ao cliente. E isso tem contribuído para a elevação dos custos de atendimento e para a realização de investimentos em infraestrutura predial e tecnologia que, talvez, não fossem necessárias.


Na cultura do escalonamento não se soluciona, se escalona para quem pode solucionar. Outro aspecto interessante é que quando algo toma muito tempo no atendimento, por impactar no TMA (Tempo Médio de Atendimento), dá-se um jeito de tirar aquela parte e escalonar para uma outra área.


Foi assim que se criaram o primeiro, o segundo e o terceiro nível de atendimento. Há quem tenha 4 ou até 5 níveis de atendimento, mas o ponto é que lá no último nível temos as coisas complexas e problemáticas, que os níveis anteriores não puderam ou, podendo escalonar, não resolveram.


Se a experiência do cliente é altamente impactada por não ter problemas e por receber solução imediata sempre que precisar, não faz sentido tantos níveis de atendimento.

Um dos caminhos para mudar isso é que a última instância dessa fila, atue para reduzir essa cadeia. E nesse último nível, geralmente está a Ouvidoria, aquela área de que tudo pode, já que não tem para quem pedir ajuda. Ou ela resolve ou problemas maiores virão!

A questão é que temos visto 2 duas linhas de atuação distintas nas Ouvidorias.


ATUAÇÃO CORRETIVA


Aqui estão as Ouvidorias que concentram suas energias em gerenciar as filas de demandas, com controle dos prazos, boa evidenciação das situações e da busca sempre pelos melhores acordos e contornos com os clientes. A medição dos resultados deste perfil traz como indicadores principais: volume de processos tratados, cumprimento de prazos (pontualidade), pendências (atrasos), resoluções judiciais, índices de órgãos de defesa do consumidor, algumas redes sociais e satisfação dos clientes atendidos. O foco está em se ter uma área de Ouvidoria cada vez melhor!


ATUAÇÃO PROATIVA


Neste grupo estão as Ouvidorias que fazem o que é feito na atuação corretiva e, também, analisam causas raízes dos problemas, identificam os processos envolvidos, definem planos de ação com os responsáveis por esses processos e acompanham sua implantação até a efetiva conclusão. A medição dos resultados deste perfil de Ouvidoria traz todos os indicadores do perfil corretivo, e mais a variação no volume de processos recebidos (por produto, processo ou motivo), observando a base de clientes ou o volume de vendas da empresa. O foco está em se ter uma empresa cada vez melhor, por intermédio da redução contínua do volume de casos que não são prontamente resolvidos, pela delegação de poder para situações que podem ser tratadas nos níveis anteriores (preferencialmente no primeiro nível), pela conscientização das áreas internas, incluindo equipes de atendimento, sobre os impactos na imagem da empresa e na experiência do cliente em decorrência de falhas no atendimento.


Geralmente, a forma de atuação é determinada pela cultura da organização. Empresas que exercitam a gestão centrada no cliente tendem a ter uma Ouvidoria com atuação proativa. Além da questão cultural, é importante que o planejamento da atuação, o perfil da equipe e os processos operacionais e de gestão dessas Ouvidorias sejam estruturados para esta finalidade.


#cx #customerexperience#monitoria#ouvidoria


6 visualizações

R. da Consolação, 222 – 19º andar

Consolação - São Paulo/SP

CEP.: 01302-901

+55 11 3289-5797

+55 11 3284-4976

  • Instagram - White Circle
  • Facebook - Círculo Branco
  • LinkedIn - Círculo Branco