gtag('config', 'AW-1066184524'); Os Desafios para o Bom Atendimento ao Cliente

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Os Desafios para o Bom Atendimento ao Cliente


Quando falamos em Qualidade instintivamente pensamos em satisfação do cliente e isso nos remete a pensar no pós venda, nos chamados SAC – Serviços de Atendimento ao Cliente. Infelizmente muitos sistemas de gestão da qualidade falham em não tratarem com profundidade esse pós-venda e as informações que circulam nas áreas de relacionamento com clientes, verdadeira riqueza para se entender a percepção dos clientes, alcançar a almejada satisfação e identificar oportunidades para melhoria em produtos e serviços.


Recentemente, pela má qualidade dos serviços de atendimento ao consumidor, caracterizado pelo crescente volume de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, especialmente para as empresas de telecomunicações, bancos, saúde e transportes, o governo se viu pressionado a lançar um Decreto onde determina uma série de regras que devem ser atendidas pelas empresas, especialmente em suas centrais de atendimento, a fim de se reduzir esse volume de reclamações. Por trás do Decreto, multas que podem atingir 3 milhões de reais e que já vem sendo aplicadas.


Embora o Decreto se aplique às empresas com serviços regulados federalmente, as empresas precisam ficar em alerta com as suas áreas de relacionamento, porque vem se definindo pós Decreto 6523, um novo padrão de serviço em atendimento ao cliente, um padrão de custo operacional elevado, mas que pode ser ainda mais caro para a empresa se os seus processos internos e o seu sistema de gestão da qualidade não ajudar a elevar o que chamamos FCR – First Call Resolution, item que mostra o nível de eficácia nos atendimentos e o quanto a empresa está preparada para resolver imediatamente as solicitações de seus clientes em seu primeiro contato com a empresa, sem precisar escalonar o pedido para outros níveis.


E para se alcançar uma performance interessante nesse FCR, o sistema de gestão da qualidade da organização precisa trabalhar fortemente a questão do Foco no Ciente e a conscientização de suas áreas internas sobre os impactos nocivos que elas podem gerar sobre o atendimento ao cliente, atribuindo as devidas responsabilidades a cada setor e gestor.


E as questões relacionadas ao atendimento ao cliente precisam ser tratadas com time diferenciado. Quando temos problemas internos, dentro das diversas áreas da empresa, quantas reuniões, projetos e ações não são realizadas para solucioná-los? Por vezes as implementações de melhorias levam meses ou anos, mas esse tempo não existe para uma central de atendimento. Você, como um cliente, aguardaria tanto tempo assim por uma resposta ou solução para o seu problema ou trataria logo de escolher um outro fornecedor para atender às suas necessidades?


Ninguém quer e as empresas devem fazer de tudo para que o cliente não tenha a necessidade de entrar em contato com a central de atendimento para qualquer questão, no entanto, a central de atendimento precisa estar pronta em termos tecnológicos, humanos e de processos para prover o melhor atendimento possível quando isso acontecer. O atendimento é um dos fatores que formam a imagem sobre os produtos e serviços de uma empresa, então, não adianta se gastar toda a energia em se vender quando não se está preparado para atender. Esse tipo de estratégia, quando adotada, sucumbirá tempos depois.


Ter um serviço de atendimento acessível por vários canais (telefone, chat e e-mail), com atendimento rápido (sem espera excessiva), sabendo ouvir as necessidades e passar informações objetivas e precisas para que o cliente tenha a sua solicitação atendida, sempre com cortesia, são os itens que configuram um atendimento de alto nível. Essas condições são básicas, mas quando pensamos que a maior parte do atendimento é humano e que existem centrais de atendimento com centenas de atendentes, muitos jovens, com falhas no seu processo de capacitação, utilizando sistemas que dão pouca autonomia para resolver as solicitações do cliente, muitas vezes apoiadas em sripts que tentam tratar o atendente como um verdadeiro robô repetidor de frases pré concebidas, vemos quanto chão há pela frente.


Não faltam tecnologias ou metodologias para que a operação e a gestão das centrais de relacionamento atinjam níveis de performance elevado, falta maior foco no cliente e a atitude que querer transformar um serviço de tanta importância em algo que agregue valor à marca e imagem das empresas.

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