gtag('config', 'AW-1066184524'); O exemplo sempre fala mais alto

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O exemplo sempre fala mais alto


Recentemente presenciei uma situação interessante. Uma pessoa, recém desligada de um contact center, foi a uma agência da Caixa Econômica Federal para resgatar o seu FGTS. Como faltava um dado para o ex-funcionário fazer a sua retirada, o gerente da agência, gentilmente se propôs a ligar direto para a empresa para obter tal informação.


Neste meio tempo, perguntou o que a organização fazia e tudo mais, por que a pessoa saiu etc. E foi fazendo tentativas de contato, sem sucesso. Por duas vezes, o telefone tocou, tocou, tocou e ninguém atendeu. Em outras duas, foi pendurado e aguardou cerca de 10 minutos para ser atendido.


Sabem o que o gerente questionou quando finalmente conseguiu? Como uma empresa que vive de vender serviços de atendimento convence alguém de sua qualidade se sequer atende bem às próprias ligações que recebe?


Talvez a resposta para isso esteja no fato das empresas olharem demasiadamente para as suas centrais de atendimento e esquecerem de suas outras áreas internas, que também realizam atendimentos e expõem a cultura da empresa para diversos públicos. E essa cultura, em uma empresa que vive do atender, precisa estar no DNA, disseminada entre todos os colaboradores, independente da área em que atuam.


Quando todas as pessoas estão envolvidas com o negócio e têm diretrizes bem determinadas, clientes, prospects ou qualquer pessoa que visite ou entre em contato percebe logo esse envolvimento e falará bem disso para os outros. Em compensação, nos casos em que discurso e prática se distanciam, a propaganda é inversamente proporcional.

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