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  • V2 Consulting

O Enigma do Back Office


O Back-Office é a área que tem como objetivo resolver tudo aquilo que os níveis anteriores do atendimento não conseguiram, costumam ter uma equipe ultra especializada, com os melhores, mas carrega algo de enigmático em sua função e posicionamento na estrutura das empresas.


Há algumas questões que deveriam ser repensadas em relação ao Back-Office, apesar de sua grande importância operacional.


O grande objetivo de todo atendimento ao cliente não é ter um FCR (First Call Resolution) elevado para que se tenha o menor custo operacional possível e a maior satisfação possível junto aos clientes? Pois bem, veja que interessante:


  • Não é a equipe do primeiro nível de atendimento que garante um FCR elevado? Então por que eles ganham menos do que os analistas do Back-Office?;

  • Para se alcançar FCR elevado não é preciso manter e desenvolver os melhores na linha de frente? Então por que muitos deles são transferidos para o Back-Office quando alcançam determinado nível de especialização?

Agora a parte cruel disso tudo. Na medida em que os processos ficam mais eficazes e melhora-se o FCR, não diminui o volume de trabalho no Back-Office? Isso não pode resultar em redução do quadro de pessoal? Se isso acontecer, será reduzido o quadro dos especialistas, dos melhores, daqueles que talvez tenham recebido os maiores investimentos em treinamento? Há algo errado nisso!


Está na hora de invertermos essa pirâmide e instituirmos novos processos que permitam manter sempre os melhores na linha de frente com os clientes, com as melhores remunerações e termos Back-offices cada vez mais enxutos, o que sinalizará processos mais eficientes e eficazes. E é disso que realmente precisamos para transformar o setor e vencer qualquer crise que se apresente!

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