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O desafio de gerenciar terceiros


Ultimamente tenho visto um esforço crescente das empresas contratantes em melhorar o seu modelo de gerenciamento de fornecedores. Algumas criaram equipes maiores que as dos próprios prestadores de serviço. Isso significa um avanço ou um efeito da falta de confiança nos fornecedores?


Em um passado não muito distante, presenciei diversas discussões entre contratantes e contratados, nas quais o contratante exigia ações infundadas, e que na verdade, não trariam nenhum benefício, sem dar ao prestador qualquer possibilidade de argumentação. E olha que o fornecedor sabia que iria dar em “água” tudo aquilo. Quando perguntei para ele por que não insistiu na discussão, para demonstrar que não era bem daquele jeito, ouvi a seguinte resposta: ”É sempre assim, ele vem, fala, coloca o contrato na frente e temos que acatar”.


Ás vezes critico aqui mesmo o “achismo” de alguns gestores de contact center, mas também vemos essa mesma deficiência em alguns representantes dos contratantes.


Já travei alguns questionamentos sobre qual deve ser a qualificação de um gestor de contrato. Há quem diga que precisa ser um especialista ou ter um bom nível de conhecimento, que permita ter massa crítica para melhor debater os problemas dos serviços com os seus fornecedores, mas também há quem entenda que o especialista é o fornecedor contratado, pago para isso.


Eu, particularmente, acho que ter um bom nível de conhecimento ou, então, contar com o apoio de uma consultoria ou de um especialista para auxiliar o contratante nas suas avaliações e direcionamentos é algo extremamente importante, até mesmo para auxiliar no desenvolvimento de seu fornecedor e reverter isso em benefício próprio. O próprio terceiro se porta de maneira diferente quando percebe que o seu cliente tem total domínio do negócio.


Como o mercado de terceirização, em especial o de contact centers, continua na fase de profissionalização, e ainda vemos atitudes que não condizem com o que se espera, entendo que todo gestor de contratos ou representante do contratante frente ao fornecedor deva ter domínio e apoio sobre como estruturar e monitorar:


  • Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) que permita flexibilidade de atuação, não traga risco de conflito entre metas e seja um estimulador do desenvolvimento do terceiro;

  • Um sistema de informações com conteúdo operacional, financeiro e de negócio;

  • Os processos de negócio, com visão sistêmica e crítica sobre interações entre contratante e contratado;

  • Modelos de gestão e metodologias aplicáveis, principalmente para análise de resultados e tratamento de desvios;

  • Cumprimento dos planos de ação e acompanhamento das pendências e da sua eficácia.

Se ele conseguir dominar estes pontos, certamente desenvolverá um relacionamento altamente profissional com seu fornecedor e terá maior probabilidade de atingir os resultados esperados.

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