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O agente contestou a monitoria. E agora?


Você acha que o monitor tem sempre razão quando é contestado por um agente durante um feedback?


Por ofício, ele deveria estar sempre correto, mas como é um ser humano e está sujeito a falhas em seus processos de trabalho, é preciso ter cautela neste posicionamento. Se assumirmos que falhas podem ocorrer, resta-nos definir o que fazer quando um agente não aceitar a avaliação de um monitor.


Em locais onde a monitoria é “imperativa”, geralmente faz-se valer a avaliação do monitor, o que é um grande erro. Em monitorias mais conscientes do seu papel e de todos os desdobramentos decorrentes, a atuação é um pouco diferente. No mínimo, procede-se uma análise antes de qualquer manifestação, sem partido para qualquer uma das áreas. E, mais, faz-se isso com vistas não somente a resolver aquela situação pontual, mas identificar causas que podem ter gerado situações similares no passado, e que poderão gerar no futuro. Isso é fundamental, porque se os apontamentos realizados não forem corretos, o resultado gerado passa a ser “ilusório” e pode levar a decisões e planos incorretos. Os atendentes podem ser injustamente penalizados em suas avaliações de desempenho ou até no plano de carreira. A monitoria perde “moral” com os agentes e supervisores. Os feedbacks não geram efeito algum. Enfim, desconfigura-se todo o sentido da monitoria.


Dentre as situações mais comuns que podem gerar contestação pelos atendentes, podemos destacar uma das áreas não ter recebido uma determinada informação ou tê-la recebido com atraso, o entendimento divergente de uma informação entre agente e monitor, a não comunicação dos critérios de julgamento e pontuação utilizados pela monitoria ao agente, e falha em hardware ou software ocorrida durante a ligação.


Daí vem a questão mais importante disso tudo: caso se verifique que o atendente tem razão em seu questionamento, deve-se cancelar a monitoria? Existem duas respostas para essa pergunta. Eu diria que sim, quando o consumidor final não foi prejudicado em nada, ou seja, as informações passadas foram corretas e completas. Diria que não para os demais casos, já que cancelar monitorias em que o consumidor não recebeu o atendimento desejado, sob a justificativa de falhas internas, significaria “empurrar” o resultado final para cima, sem refletir o real patamar da qualidade do serviço. Agora, quando há um foco em monitorar o agente e não a chamada, sobre o que já falamos no passado, geralmente acaba-se decidindo por cancelar todos os casos e não “penalizar” o atendente, o que compromete a integridade do processo.

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