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  • V2 Consulting

Nos vemos como realmente somos?

Olá Qualinautas


Alguns meses atrás acompanhei uma discussão calorosa entre dois profissionais de contact center que não conseguiam chegar a um consenso sobre os itens que deveriam compor o seu formulário de monitoria para o SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente.



Uma pessoa defendia que alguns atributos deveriam ser penalizados com maior rigor em função do histórico indicar que aqueles eram os pontos frágeis do atendimento. A outra pessoa defendia a manutenção dos itens atuais, os quais já estavam sendo monitorados há mais de 2 anos e, na visão dela, apresentavam resultados muito bons, sem necessidade de mudanças.


Acompanhando a discussão, fiquei torcendo para que em algum momento a palavra mágica “cliente” surgisse, mas nada! Em certo momento, questionei se tudo aquilo que estava sendo discutido estava alinhado às expectativas do cliente, ou seja, se atendiam ao que o cliente esperava do atendimento e, para minha surpresa, fez-se silêncio na sala. Após alguns instantes, para quebrar aquele silêncio, perguntei se eles já haviam realizado alguma pesquisa ou algum levantamento que permitisse avaliar a percepção do cliente sobre o atendimento, para que isso fosse utilizado para equacionar a questão e finalizar a discussão. A resposta foi negativa, mas ambas, categoricamente, declararam que sabiam exatamente o que o cliente esperava.


Chegando nesse ponto, lembrei-me de um treinamento que fiz há muitos anos atrás sobre princípios básicos da qualidade e que ressaltava a importância de conhecer as necessidades e expectativas do cliente antes de direcionar as ações. Nesse treinamento fizemos algumas dinâmicas que mostravam diferenças interessantes entre “como nos vemos” e “como os outros nos vêem”. Nisso, fiquei imaginando os diretores daquela empresa felizes com os resultados apresentados pela sua monitoria e, ao mesmo tempo, o risco do cliente, do outro lado, estar achando justamente o contrário.


A tentação é sempre grande, mas evite olhar-se no espelho. Busque sempre os elementos que precisa nas expressões do cliente.


Um grande abraço e até a próxima!

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