gtag('config', 'AW-1066184524'); Norma de Maturidade de Gestão (PROBARE): simples e objetiva!

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Norma de Maturidade de Gestão (PROBARE): simples e objetiva!


Olá Qualinauta!


Não sei se vocês estão acompanhando, mas vem crescendo o movimento em torno do PROBARE, o Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes. Tanto o Código de Ética como a Norma de Maturidade de Gestão vem, gradativamente, se consolidando nos contact centers, e agora não restrita aos “terceiros”.


Eu sou um crítico da Norma de Maturidade de Gestão em alguns aspectos, porque ela, por exemplo, dá alguns passos atrás ao manter a exigência de procedimentos documentados para tudo, o que a própria ISO 9001 já aboliu desde o ano 2000, mas sou também um defensor da sua aplicação, pois o seu conteúdo é algo de extremo valor quando bem implantado, principalmente considerando as fragilidades que verificamos nos modelos de gestão dos contact centers, tanto de grande como de pequeno porte.


Assim como na norma ISO, por vezes injustamente “culpada” de certos insucessos de implantação, a Norma de Maturidade de Gestão transfere a responsabilidade pela obtenção de valor agregado para quem a implanta. Isso porque ela dá espaço suficiente para se criar.


Outros pontos interessantes sobre esta norma é que ela não perde em teor para outras referências internacionais, apresenta flexibilidade para aplicação, baixo custo de implantação, possibilidade de se contar ou não com consultorias, opções de escolha sobre organismos certificadores e o conceito de maturidade da gestão que permite ano a ano se verificar as evoluções ocorridas.


A essência da Norma de Maturidade de Gestão está no famoso PDCA (Plan – Do – Check – Act), que norteia a maior parte dos modelos de gestão disseminados pelo mercado. Por isso, para quem atua em contact center interno, e que está inserido em um sistema da qualidade corporativo, a sua adoção tende a fortalecer esse sistema de gestão em relação ao “Foco no Cliente”, sem gerar qualquer tipo de conflito ou desconforto, ressaltando-se aí a questão da exigência de procedimentos documentados que em algumas empresas já foi abolida.


Se você ainda não se inteirou sobre este assunto, está na hora!

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