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Não se auto-engane


Como é importante conhecermos como é calculado cada indicador, não? Sem esse conhecimento, temos que tomar cuidado com leituras e análises de resultados.


Cito isso porque tempos atrás fui chamado para ajudar a entender porque havia tanta insatisfação dos consumidores de uma empresa se os indicadores internos da central de atendimento apresentavam um cenário tão positivo.


A minha curiosidade me levou, primeiramente, a entender os resultados da pesquisa de satisfação e vi que havia somente 60% de satisfação com a pontualidade de resolução das demandas. Olhando o contexto geral da pesquisa, vi que se havia insatisfação, este item deveria ser o grande responsável. E o interessante é que o indicador interno, apresentado mensalmente para a diretoria, que media a Pontualidade de Resposta do Back-Office, com meta de 48 horas, apresentava um resultado médio de 98% nos últimos 6 meses.


Acredito que você também ficaria curioso por entender isso, não? Foi justamente isso o que fiz, com duas perguntas básicas ao gestor do atendimento:


  • Como era calculado o indicador de pontualidade de resposta?

  • Qual era o conceito de resposta?

A primeira pergunta foi tranqüila, mas a segunda foi esclarecedora. Em pontualidade de resposta, o gestor considerava o envio em 48 horas de uma resposta padrão, algo do tipo: “Sr(a), recebemos sua solicitação, referente a tal coisa e responderemos em breve”.


Veja quantos pontos de oportunidade há nesse tipo de procedimento:


  • a resposta não esclarecia absolutamente nada sobre a necessidade do consumidor;

  • a resposta não citava o prazo para resolução da pendência;

  • o termo “breve” estimulava as re-chamadas para a central de atendimento;

  • o conceito de “resposta” para a diretoria era “resolução”, o que é bem diferente;

  • a “pontualidade da resolução”, ponto mais importante, não era monitorado.

Por esse exemplo vemos que ter indicadores não significa ter controle sobre os processos. É preciso ter os indicadores corretos!


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