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“Não” Fale Conosco!


Como o brasileiro é naturalmente um povo de boa fé, e eu me enquadro com orgulho neste grupo, sempre acreditei que as coisas que surgem de intenções benévolas trazem resultados positivos.


Eu estava, faz um bom tempo, pensando em escrever sobre isso e quase desistindo por achar que era algo ultrapassado, muito antigo, que não acontecia mais. Eis que decidi fazer um pequeno teste ao longo das últimas semanas e tive a triste constatação que, infelizmente, a questão não é ultrapassada não.


Não sei se por modismo ou porque os web designers padronizaram a opção Fale Conosco em todas as páginas de internet das empresas, mas a verdade é que essa opção dificilmente funciona. Chego a ficar assustado quando as organizações respondem, e mais assustado ainda quando respondem rapidamente. E não pense que estou falando só de empresas pequenas ou médias não!


Quando surgiram os websites e esses links, eu acreditava mesmo que o Fale Conosco era uma medida simpática da empresa, um sinal de aproximação que significasse algo, como “Olha, qualquer dúvida, não precisa ligar não, mande-me um e-mail. Responderei rapidamente!”. Nessa crença, fui fazendo contatos com várias instituições, dos mais diversos setores e portes e, na medida em que o tempo passava e a resposta não vinha, pensava: “Acho que a pessoa do outro lado saiu para tomar um café...”. O tempo foi passando e nada. Comecei a ficar preocupado: “Acho que não foi tomar café não, deve ter ficado doente...”. Passaram-se semanas desde então e cheguei à conclusão que, pela demora: “Ou a doença é grave ou a pessoa saiu em férias, só pode ser!”. Passados meses sem a bendita resposta, um nó começou a apertar a minha garganta, uma vez que a falta da resposta só poderia significar que “A pessoa foi mandada embora... E o pior é que o RH ainda não fez a reposição, porque até agora a resposta ainda não chegou!”.


Há aquelas empresas que colocam resposta automática, o que te dá toda confiança de que alguém leu. A mesma confiança que temos no Papai Noel ou no Coelhinho da Páscoa. Você manda a mensagem e minutos depois vem aquela linda frase de resposta, geralmente com um gerúndio muito bem utilizado: “Obrigado por entrar em contato com a nossa empresa. Em breve, estaremos respondendo à sua solicitação”. O gerúndio, nesse caso, é perfeito, já que ficam “endo” por um longo tempo, muito longo mesmo.


Como diriam os advogados, “Face ao exposto” sugiro imediata adoção do link “Não” Fale Conosco em todas as páginas de internet das empresas. Assim, o cliente consumidor não gasta tempo escrevendo e criando expectativas, a empresa não precisa gastar nenhum recurso para ler os e-mails recebidos e nem tampouco gastar tempo para respondê-los. Fora o trabalhão que dá para clicar no “Enviar”.


Relacionamento com clientes é coisa séria! Quando não se tem estrutura e competência para atender por um determinado canal, não o disponibilize. É menos frustrante para todo mundo! Concorda comigo?

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