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Muitos dados, alguma informação e pouco conhecimento


O universo dos contact centers é algo realmente para se estudar. Ao mesmo tempo em que apresenta um elevado nível tecnológico aplicado, uma riqueza de dados e informações gerenciais de fazer inveja a outros setores, vemos ao final da linha um serviço de qualidade questionada pelos consumidores.


Se um dos fundamentos da busca da Excelência está na gestão baseada em dados e fatos, e não faltam dados nem fatos para os contact centers, por que não se consegue fazer desse serviço uma referência positiva?


Será que existe preocupação excessiva com a eficiência, com os custos e isso se sobrepõe às questões relacionadas à qualidade dos serviços? Será que os gestores dos contact centers estão muito mais dedicados à geração de relatórios do que à análise dos dados e informações obtidas? Será que as análises realizadas pelos gestores chegam aos níveis decisórios das empresas ou param no meio do caminho? Será que essas análises transformam-se em ações concretas para melhoria dos resultados?


O fato é que enquanto o contact center não for tratado pela empresa como um importante núcleo de informações para o sucesso do negócio e para a satisfação dos seus clientes, a tecnologia e as metodologias aplicadas trarão pouco valor agregado para o negócio, por mais avançadas que sejam.

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