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Monitoria: Você pretende terceirizar?


O movimento para terceirização dos serviços de monitoração da qualidade é crescente, o que vai ao encontro das projeções existentes para o setor para os próximos anos.


Será, enfim, que a qualidade do atendimento ocupará o espaço devido nas reuniões de resultados dos contact centers em função do valor agregado? Ou será que isso se dará porque agora teremos um Decreto do Governo?


Os nossos dirigentes e empresários são realmente conscientes da importância da qualidade do atendimento para as empresas ou entendem que isso é fator de custo e não de manutenção ou incremento de receitas?


Existem diversas metodologias para monitoração do atendimento, mas o maior desafio não está na parte técnica, está na atitude! É preciso neutralizar ou eliminar todos os fatores externos à monitoria que prejudicam a sua atuação. Será isso possível quando monitores, por relação contratual ou de emprego, não tem a independência que gostariam para pontuar, apontar e atuar visando melhorar os resultados?


Temos profissionais competentes, bons modelos metodológicos, processos e recursos tecnológicos de bom nível. O que mais falta? É por isso que as terceirizações avançam.

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