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Monitoria em turbulência



A monitoria é uma das funções mais importantes na gestão dos processos de relacionamento para se controlar e buscar melhorias, seja pela análise de dados para otimizar processos, sistemas e regras de negócio internos ou por intermédio de feedbacks para desenvolvimento das equipes de atendimento e de gestão das operações.


De uns anos para cá, vemos uma enorme inquietude dentro das empresas em relação a algumas expectativas de entrega e de contribuição pela monitoria. É importante destacar que a monitoria é uma prática da década de 90, que nasceu para controlar se os operadores estavam reproduzindo com precisão a fórmula de atendimento para a qual foram treinados.


De lá pra cá, muita coisa mudou no mercado e nas práticas de gestão das empresas, em termos conceituais metodológicos e também em termos tecnológicos, sem que a monitoria acompanhasse este movimento. Isso exige que alguns pontos sejam rapidamente repensados para que monitoria não seja “custo”, mas “investimento”. Dentre eles, estão:

  1. A falta de orientação de métodos e processos da monitoria para que contribuam diretamente para metas e objetivos estratégicos da empresa;

  2. A utilização da monitoria exclusivamente como avaliadora do desempenho dos agentes, fazendo com que as sinalizações tenham como único foco, ser justa com o agente, e não ser justa com o cliente. A voz do agente se sobrepõe à qualidade do atendimento ao cliente;

  3. A existência de conflitos de interesse contratual que geram multas e faz com que a questão financeira se sobrepõe à razão de ser da monitoria, fazendo com que a mesma fique pressionada, com excesso de variações e flutuações em critérios de avaliação, ora benevolente e ora extremamente ácida;

  4. A utilização de metodologias e tecnologias limitadas pouco flexíveis para identificarem as situações que realmente interessam à empresa;

  5. A destinação dos feedbacks exclusivamente para o operador, sem observar que a causa de muitas falhas não pode ser resolvida pelo operador;

  6. O cálculo de amostragens sem validade estatística e vinculadas ao headcount, sem orientar os esforços para processos mais sensíveis ou representativos para o negócio;

  7. A falta de independência ou de imparcialidade de gestores e das equipes de monitoria para definirem e moderarem as discussões e direcionamentos internos, por vezes enviesada consciente e inconscientemente.

A verdade é que é preciso fazer um projeto base zero, repensando a razão de ser e os melhores métodos e tecnologias a serem aplicadas, buscando-se a melhor relação custo benefício para o negócio.


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