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Monitoria Consultiva: Diferenças que fazem a diferença!


O tema Monitoria da Qualidade não é novo quando falamos em gestão de processos e canais de relacionamento. Ao contrário, já é algo bem debatido e que vem passando por uma crise de imagem e de identidade dentro das empresas.


Essa crise deriva da cultura de gestão implementada dentro das centrais de relacionamento, que faz com que o indicador gerado a partir de cada análise da equipe de monitoria fique vinculado ao operador avaliado, criando conflitos de interesse interno que acabam sendo altamente prejudiciais aos objetivos da empresa.


Este é um dos elementos, dentre outros, que faz com que os resultados de pesquisas de satisfação percam a correlação com resultados das monitorias da qualidade. A monitoria da qualidade tradicional passou a atuar por uma ótica interna exclusivamente operacional, sem observar nuances importantes para o negócio como, por exemplo, a real experiência do cliente.


Por isso, alguns pontos precisam ser repensados para que a monitoria deixe de ser conservadora e operacional, e passe a ter um papel proativo e consultivo, inclusive com o compromisso de ter um custo adequado ao seu propósito, sem gigantismos ou investimentos desnecessários.


Ao compararmos uma monitoria de qualidade tradicional com uma monitoria de qualidade consultiva, temos como diferenças:


1. Propósito: a monitoria não é avaliada por resultados como cumprimento de amostra, aplicação feedbacks e índice de contestação. A sua avaliação é pelo impacto que produz sobre indicadores chave do negócio, que podem estar dentro ou fora dos canais de relacionamento. Questões operacionais internas da monitoria são importantes, mas não superam o ganho por mudanças sistêmicas efetivas;

2. Metodologia: a construção do formulário de avaliação é pautada pelas metas e objetivos da empresa e não pelo que tradicionalmente se observa na condução dos contatos. Há muitos itens de formulários tradicionais que demandam discussões sem fim, tomam esforços e não agregam nada para o negócio. Acabam até interferindo no indicador e, por vezes, distorcendo o resultado final. Se uma monitoria consultiva tiver orientação efetiva para o cliente, as suas “dores” precisam estar no centro do formulário, com os maiores pesos de relevância, para que indiquem efetivamente as percepções do cliente e orientem nos reconhecimentos e nas mudanças internas que se façam necessárias;

3. Amostragem e aleatoriedade: distribuir monitorias pelo headcount de atendimento é uma marca típica da monitoria tradicional. O mesmo dizemos sobre aleatoriedade, que existe para que tenhamos uma condição igualitária de avaliação entre os operadores. Para o negócio, a aleatoriedade significa o risco de avaliarmos contatos simplistas, em valor ou que nem tenham relevância no momento. Como cada monitoria custa, na monitoria tradicional gasta-se com questões que não deveriam demandar esforço. O cálculo da amostragem também deve observar questões estatísticas se possível, para que se tenha consciência do nível de confiança e da margem de erro dos resultados;

4. Retroalimentação dos processos corporativos: na monitoria tradicional, boa parte dos processos finalizam com aplicação de feedback ou recomendação para treinamento. Imaginar que toda e qualquer falha no atendimento seja de responsabilidade exclusiva do operador é desprezar a complexidade do trabalho de tantas áreas e tanta gente que faz um atendimento acontecer. São poucos minutos, mas com esforços de muitas áreas como tecnologia, recursos humanos, qualidade, processos, treinamento, infraestrutura etc. Com isso, o que a monitoria identifica de oportunidade, deve ser observado como sistêmico, sem estar restrito às equipes de atendimento. Feedbacks podem ser mantidos, mas deve também haver feedback corporativo para a área “dona” do processo e acompanhamento de ações efetivas para melhoria das situações que estejam impactando no resultado da equipe de atendimento.


São poucos pontos citados, mas de enorme impacto sobre a forma de atuação e sobre os resultados produzidos. Mesmo quando se busca robotizar a monitoria, tem se feito pelo enfoque da monitoria da qualidade, o que indicará também ser questão de tempo para os robôs serem questionados sobre o seu custo benefício. O processo precisa ter orientação estratégica consultiva, não se restringindo a cuidar do que foi correta ou incorretamente feito pelo operador.


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