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Isso é coisa que se fale?!


Muitas vezes falamos algo e logo na sequência nos arrependemos. Seja pela forma como foi falado, pela intensidade ou pelas expressões utilizadas. Isso pode acontecer. Somo falíveis!


No entanto, há citações que quando são repetidas atestam crenças e certezas! Digo isso porque certa vez um gestor de uma central de relacionamento de uma grande rede do varejo, ao ser questionado sobre o baixo nível de serviço de seu serviço de atendimento, com abandono elevadíssimo e muitas reclamações dos consumidores, soltou a seguinte pérola em uma reunião em alto e bom som: “Não sei por que os consumidores tanto reclamam dos nossos serviços de atendimento se eles sequer tinham o canal telefônico para utilizar anos atrás!”.


Quando ouvi isso fiquei pensando qual seria a reação do presidente da empresa se ouvisse aquilo. Ainda mais porque esse presidente tem um discurso muito afinado com a visão do cliente.


A verdade é que um profissional que lidera uma central de relacionamento não pode ser insensível às reclamações dos consumidores. Ele pode ser pressionado pelos seus custos operacionais, buscar uma configuração de central enxuta mas jamais aceitar ou ficar indiferente às reclamações ou sinalizações dos consumidores.


Ele, o gestor da central, tem que ser a pessoa com a maior consciência de cliente dentro da empresa, para que ele seja o propagador disso e “contamine” positivamente a todos. Se ele for desanimado ou não tiver clara noção do que é Foco no Cliente e dos seus benefícios para a empresa, ele não conseguirá nem motivar a sua equipe e nem extrair de seus líderes e pares o apoio necessário para desenvolver um bom trabalho na central de relacionamento.

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