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Humanização do atendimento, será?


A ordem da vez é humanizar o atendimento. Muitas empresas estão com projetos neste sentido e a missão é extremamente complexa por termos convivido por mais de duas décadas em um modelo totalmente oposto, no qual poucos definiam fórmulas para muitos repetirem sistematicamente, e sem poder flexibilizar, sob risco de ser literalmente penalizado em sua avaliação de desempenho.


Nós contratamos pessoas para repetirem e não pensarem, treinamos pessoas para repetirem e não pensarem e criamos vários mecanismos de controle e gerenciamento para, simplesmente, verificar se as pessoas estavam repetindo tudo com precisão.


Vemos a maioria dos projetos de humanização em andamento tendo como ponto central uma pseudo flexibilização do modo como se conversa com o cliente. A atenção está em deixar de se falar o que se falava e falar diferente, do “seu” jeito. E deixar de fazer o que sempre se fez é um desafio gigantesco.


Se nos fixarmos exclusivamente neste ponto para humanizar, tenderemos a não ter sucesso, porque cada pessoa que atende criará suas próprias frases, de modo a mudar o que está repetindo, mas continuará repetindo, do seu jeito. Mas esse é um risco que vale correr e o tempo irá nos mostrar os resultados de todo esforço que está sendo feito.


O que precisamos analisar com mais atenção é se tudo o que cerca um atendimento também foi humanizado, para que a humanização se propague em cadeia, porque precisa ser uma característica, uma filosofia e não algo derivado somente de treinamentos para o atendente.


Você espera que um atendente trate um cliente com humanização, quando há alguma desumanidade com ele, é um enorme contrassenso. Há centrais onde o nível de pressão por resultados é feito de maneira totalmente impositiva, sem comunicação, sem explicação e, por vezes, com metas inalcançáveis. Um atendente que trabalha em uma central com este ambiente, se sente motivado para prestar um atendimento humanizado? Um atendente que possui um mobiliário inadequado para desenvolver o seu trabalho, se sente confortável e acredita que a empresa quer o melhor para ele, para que ele possa prestar um atendimento humanizado? As empresas estão prontas para aceitar mais erros, gerenciar individualidades e falhas decorrentes da flexibilidade que se faz necessária para se chegar à humanização? Os gestores das equipes de atendimento já foram preparados para isso?


As empresas já adequaram todos os seus métodos e controles gerenciais para acompanharem as questões da humanização? As empresas que terceirizam seu atendimento, verificaram se o modelo da empresa contratada sustentará sua iniciativa de humanização? O nível de autonomia e a “inteligência” dos processos evoluirão para que o atendente resolva efetivamente as solicitações dos clientes ou imaginam que “falar diferente” será o suficiente para administrar situações indesejadas e reter clientes insatisfeitos?


A humanização precisa estar definitivamente na pauta das empresas, mas como um projeto de dentro para fora, com uma mudança estrutural e não restrita à figura do atendente ou da equipe de atendimento, porque sempre tem sido assim nos últimos anos, passando uma falsa e errada sensação de que todos os nossos problemas estão na linha de frente do atendimento, quando a verdade é justamente oposta.

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