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  • V2 Consulting

Foco no cliente e aderência com pesquisas NPS e CSAT


A V2 Consulting possui diversas metodologias para monitoração das interações com clientes, dentre elas, a Monitoria CX, desenvolvida para resgatar o propósito da monitoria em observar a qualidade do atendimento pela ótica do cliente e, principalmente, permitir o uso dos seus resultados para análise e rápida ação sobre manifestações dos clientes em pesquisas NPS ou CSAT.


A Monitoria da Qualidade tradicional ficou presa a algumas premissas que simplesmente impossibilitam que ela represente ou simule a visão do cliente com o atendimento recebido. Ela ficou mais preocupada com a justiça da avaliação para os agentes/bots monitorados do que para o cliente.


A Monitoria CX é pautada nas usuais dores dos clientes e nos elementos de diferenciação que podem levá-lo a ser um promotor da marca.


De modo prático, notas que estavam no patamar de 85 a 90, em uma escala de 100 pontos, caem para patamares inferiores a 65 na grande maioria dos pilotos realizados, e permitem clara visão dos pontos de insatisfação do cliente e do que precisa ser melhorado. Ao cruzar a base das monitorias realizadas com a base de pesquisas de satisfação, identificamos total aderência, de modo que a Monitoria CX permite antecipar a correção ou call backs de pontos que marcarão uma experiência negativa para os clientes.


A V2 pensou num processo ágil e fluido de monitoria, mais leve que o processo de monitoria tradicional por não envolver cargas elevadas de treinamento, não considerar aplicação de feedbacks individuais e não envolver gerenciamento de contestações, o que reduz sensivelmente o esforço de administração desses processos. Isso porque ao olharmos os resultados da Monitoria CX, identificamos que a grande maioria das oportunidades está no repensar dos processos, não podendo se atribuir ao agente ou ao bot os pontos que impactaram a percepção dos clientes.


Essa monitoria busca avaliar um processo de atendimento de ponta a ponta, e não contatos isolados, justamente porque só é possível avaliar o contexto da entrega para o cliente com essa visão.


Embora o esforço de gestão dos processos seja menor na Monitoria CX, os pontos para discussão de oportunidades são muito mais amplos e mais orientados ao negócio. A equipe de consultoria da V2 consegue melhor calibrar ou comparar resultados entre clientes que usam da mesma tecnologia e trocar informações com foco nas possibilidades para uma efetiva melhora na experiência dos clientes com o atendimento recebido.


Todos os clientes que participaram do piloto dessa metodologia aprovaram o método e seus resultados e tiveram um enriquecimento de insights em seus relatórios gerenciais, provendo melhor foco e canalização de energias para as ações de melhoria, sem se preocupar com as questões de administração do processo que é feita integralmente pela V2 Consulting.


Se a sua empresa quer conhecer ou gostaria de realizar um piloto desta metodologia, entre em contato conosco.


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