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Feedback: quem mede seus resultados?


Em nosso setor o feedback é uma ferramenta gerencial muito valiosa haja vista a maioria dos atendimentos dos consumidores serem realizados por pessoas e não por máquinas.


Sempre que se coloca em pauta o papel do gestor, pensa-se na sua competência em lidar e desenvolver pessoas, o que inclui invariavelmente feedbacks.


Muitos confundem ser bom de conversa com ser bom de feedback. Outros, perdem o momento certo de aplicá-lo. Há aqueles que deveriam dar feedbacks individuais em algumas situações mas preferem fazê-lo coletivamente e outros que o aproveitam para expor questões pessoais e não profissionais. Enfim, vemos uma diversidade de situações.


Embora os consultores de RH indiquem algumas regras importantes a serem consideradas no exercício do feedback, pergunto: Quem mede o quanto o seu feedback está sendo assertivo e trazendo resultados? Não digo em avaliações sensoriais ou percepções generalizadas do quanto o feedback tem sido importante, mas qual o resultado numérico obtido?


Faço esse questionamento porque há como se fazer isso, mas poucos o fazem e perdem duas oportunidades importantes: a primeira de se auto avaliar criticamente enquanto gestor e ver se a sua atuação nos feedbacks tem realmente “transformado” as pessoas. Isso pode fazê-lo repensar como faz, mesmo que esteja seguindo fielmente uma cartilha para isso. A segunda é que perde a chance de avaliar o quanto a sua equipe ouve e reage às suas intervenções. Essa relação de reação da equipe frente às orientações e alertas de um gestor é que determinam o sucesso de uma gestão e que, aliás, permitem identificar os verdadeiros líderes.


Se você é um supervisor, coordenador ou gerente de um contact center, monte uma planilha simples para contar quantos feedbacks aplicou e apure mensalmente quantas pessoas mostraram evolução nos pontos que você procurou desenvolver. Veja percentualmente quanto isso representa e acompanhe, mês a mês, buscando sempre melhorar esse número.

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