gtag('config', 'AW-1066184524'); FCR - First Call Resolution: a bola da vez!

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FCR - First Call Resolution: a bola da vez!

Há cerca de 4 anos alguns contact centers do Brasil iniciavam estudos sobre um novo indicador, na época visto como mais um, mas que hoje se consolida como um mecanismo poderoso para a avaliação da eficácia e da eficiência dos serviços de atendimento aos clientes: o FCR - First Call Resolution ou FTR - First Time Resolution (em português: Resolução no Primeiro Chamado). Alinhado a ele, o conceito de que a importância da precisão da informação fornecida ao cliente sobrepõe-se à cortesia e à forma de conduta de um atendimento.


O FCR é um indicador cuja apuração não é simples. Na verdade, requer uma inteligência tecnológica que permita identificar ligações repetidas de um mesmo cliente por um mesmo motivo.


Para os profissionais que buscam continuamente melhorias de qualidade e produtividade em seus contact centers, conhecer o FCR é fator crítico de sucesso para reduzir o “custo da má qualidade” ou o “custo com retrabalho”, fatores diretamente relacionados à competitividade da organização.


Como alternativa à barreira tecnológica para a apuração do FCR podem ser utilizados alguns recursos alternativos, mais acessíveis, dentre eles:


1) utilizar o índice de rechamadas, com alguns filtros seletivos, para identificar situações onde há provável falha no primeiro atendimento;


2) utilizar a monitoria para apurar o FCR de maneira amostral. O ponto chave nesse caso é a confiança no conhecimento e na experiência dos monitores para que haja um julgamento preciso sobre o que o agente pode ou não resolver no primeiro contato. Por vezes, essa análise só é possível após uma avaliação sistêmica de todos os processos que suportam o atendimento ao cliente, o que extrapola o universo de análise do monitor.



Uma questão é vital quando se decide adotar o FCR como alavanca para a melhoria da qualidade do atendimento: a empresa precisa estar disposta a repensar, rever, questionar e mudar os seus processos internos, estejam eles nas áreas de atendimento o seu modelo atual de trabalho.

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