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FCR continua sendo a bola da vez!




Faz uns 15 anos iniciavam as discussões sobre um novo indicador, na época visto como mais um, mas que passou a ser o objeto de desejo das empresas no gerenciamento dos serviços de atendimento aos clientes: o FCR - First Call Resolution ou FTR - First Time Resolution.

O FCR é um indicador cuja apuração não é simples. Na verdade, requer uma inteligência tecnológica que permita identificar contatos repetidos de um mesmo cliente, por um mesmo motivo e dentro de um determinado espaço de tempo. Isso para uma coleta automática, mas para quem não dispõe desses recursos, pode utilizar alguns mecanismos alternativos, mais acessíveis como, por exemplo:

  • Índice de rechamadas extraído do sistema de gerenciamento de contatos: com alguns filtros, permite identificar situações onde há provável falha no primeiro atendimento. O índice de rechamadas não é o FCR, mas permite uma leitura similar;

  • Apuração amostral do FCR pela monitoria da qualidade, onde os monitores utilizam um formulário de avaliação complementar para apontar se o cliente teve a sua solicitação atendida e, se não, qual foi o motivo que inibiu esse atendimento. O ponto chave é a confiança no conhecimento e na experiência do monitor para realizar essa avaliação. Um treinamento bem estruturado é fundamental nesse caso!

Embora tenhamos ressaltado que a apuração do FCR demanda alguns esforços, a sua análise, em contrapartida, é extremamente simples e objetiva. É um indicador focado no cliente, pois busca dar a ele o atendimento esperado e é extremamente útil para avaliar a assertividade dos seus serviços e as oportunidades de melhoria em relação a:

  • Custo da não qualidade (custo com retrabalho);

  • Limitações dos processos que prejudicam o relacionamento;

  • Falhas na capacitação da equipe;

  • Volume de rechamadas existentes e que, se reduzidas, permitirão elevar o nível de serviço;

  • Limitações de alçadas para os colaboradores da linha de frente ou a necessidade de maior flexibilidade das regras de negócio;

  • Estruturação da área de relacionamento etc.

A única recomendação, antes de adotar o FCR, é que a empresa esteja realmente preparada e interessada em promover as mudanças necessárias. Isso porque, ao contrário de alguns indicadores cujos resultados ficam aplicáveis aos limites de atuação da área de relacionamento, o FCR indica claramente o nível de saúde, de agilidade e de contribuição dos processos corporativos para a satisfação dos clientes. É um indicador do negócio e não somente da equipe de relacionamento.


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