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Experiência do cliente: o poder da comunicação sobre sentimentos e emoções



Toda empresa que coloca a Experiência do Cliente como uma diretriz estratégica precisa realizar um exercício de empatia permanente, porque os sentimentos que ela despertar em seus clientes, ao longo de toda a jornada, determinarão a sua experiência final.


Ninguém vai falar bem de marcas que geram sentimentos e emoções negativas. Essa é uma questão básica que precisa ser trabalhada prioritariamente. As empresas não devem sair criando coisas novas para os clientes, se as coisas antigas continuam gerando sentimentos ruins. Em outras palavras, não adianta enviar um brinde de agradecimento, se até aquele momento o cliente foi exposto a uma jornada de desgastes e “dores”. O brinde pode parecer simpático, mas não vai reverter a imagem, acredite!


A todo momento, os clientes estão interpretando o que a empresa “faz” ou “deixa de fazer” em relação às suas necessidades e expectativas. E fazem isso de modo individual, pelas suas percepções e considerando o seu momento atual.


Por mais que as empresas conheçam o perfil dos clientes, por alguma segmentação aplicada, dificilmente elas saberão como está a vida desses clientes em cada momento e os impactos emocionais que a sua comunicação causa, mas tenhamos a consciência de que esses impactos existem.


Por isso, é importante que as empresas trabalhem a qualidade da sua comunicação, responsável por boa parte das “dores” causadas. Para ajudar neste desafio, precisamos compreender que, independentemente de qualquer segmentação, segundo a Neurolinguística, as pessoas tem 1 canal sensorial preferencial, de 3 canais possíveis. Isso significa que se a empresa não conseguir trabalhar os 3 canais sensoriais em seus comunicados, certamente terá dificuldade em estabelecer uma boa comunicação com parte dos seus clientes.


Segundo a Neurolinguística, o “comunicador” é o responsável pelas reações que toda comunicação gera. Com isso, as empresas têm todas as condições para desenvolverem a sua comunicação e atingirem todos os canais sensoriais dos clientes.

Para ver se as estratégias, os canais e formatos da sua empresa estão abrangentes e alcançando da melhor forma a todos os clientes, conheça e saiba como interagir com cada grupo, conforme seu canal sensorial:


  • Canal visual: clientes cujo aspecto visual tem alto poder de conexão para estabelecer comunicação. São clientes que valorizam e preferem ilustrações ou vídeos, em vez de textos ou conversas. Valorizam aspectos como uniformização e organização de ambientes. Reconhecer um cliente visual não é difícil, porque é bem provável que ele tenha muito zelo com sua aparência e com a aparência da sua área de trabalho ou do espaço onde reside. Exemplificando: um cliente visual teria dificuldade em aceitar um chão “sujo” em uma oficina mecânica. Um empreendedor visual, dono de uma oficina mecânica, certamente manterá o chão do estabelecimento impecavelmente limpo, uniformização também limpa, além de apresentar quadros de ferramentas bem organizadas. Clientes visuais podem esquecer o que ouviram, mas não esquecem o que viram. Podem valorizar mais a forma do que o conteúdo em si. O verbo “ver” é usado mais vezes do que o “ouvir” ou o “sentir”;

  • Canal auditivo: clientes que preferem textos e falas, em vez de vídeos, ilustrações e questões que tenham apelo visual. Por se guiar por textos e falas, a qualidade dessa comunicação é importante para o auditivo. Todo auditivo com bom domínio da língua portuguesa vê como grave os erros de pronúncia ou de escrita. Para esse grupo, o uso correto de pontuações, textos em caixa alta e alguns vícios de linguagem podem ser determinantes do impacto da comunicação. Exemplificando: um cliente auditivo, que esteja na frente de um vendedor, e lhe for pedido para conhecer um produto acessando opções em um totem, irá preferir ouvir direto do vendedor, em vez de ter que navegar por uma aplicação. É um cliente que se você estiver mostrando algo, estará mais focado no que está ouvindo e não no que está vendo. O ouvido é o canal principal de comunicação, então, pessoas auditivas por vezes não olham nos olhos, mas mantém os ouvidos em alerta o tempo todo. Sabe aquela pessoa que diz estar ouvindo algo que você não está? Possivelmente trata-se de um “auditivo”. Auditivos podem esquecer o que viram, mas não esquecem o que leram ou ouviram em algum momento. O verbo “ouvir” é usado mais vezes do que o “ver” ou o “sentir”;

  • Cinestésicos: engloba os clientes cuja comunicação se estabelece pelo tato, olfato ou paladar, ou seja, pelos sentidos. Gostos, cheiros e toques influenciam muito na capacidade de se conectar para uma comunicação. Este tipo de cliente gosta de um abraço, de um bom aperto de mão, do cafezinho, da atenção individual. Quer se sentir bem em qualquer contexto. Ele tolera problemas com aspectos visuais e falhas na linguagem falada e escrita, mas se não estiver se sentindo bem por qualquer aspecto, torna-se um problema. São clientes que valorizam sempre o bem estar, em vez de aspectos visuais, textos ou falas. Exemplificando: se um cliente cinestésico chega em um estabelecimento e ninguém o vem atender, e não faz isso com toda atenção, ele certamente reprovará a recepção. Um empreendedor cinestésico, buscará treinar seus colaboradores para serem muito receptivos e atenciosos aos clientes, como se fosse um atendimento para ele mesmo. O verbo “sentir” é usado mais vezes do que o “ver” ou o “ouvir”.


De forma resumida, todos os canais de comunicação e as abordagens realizadas com os clientes precisam buscar trabalhar estes 3 canais sensoriais para que haja uma conexão com os clientes e a comunicação alcance o seu propósito, eliminando risco de ruídos que, geralmente, geram ou potencializam sentimentos negativos sobre a marca.


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